Mohamed Ismail: Konsumen adalah Bos Kami

KOMPAS.com - Memenangkan hati konsumen menjadi misi tak kenal lelah P&G Indonesia. Menyelami keinginan konsumen, yang diartikan sebagai si bos, berarti memberikan produk terbaik. Demikian ditegaskan Presiden Direktur P&G Indonesia Mohamed Ismail.

Berikut petikan wawancara Ismail dengan Kompas di kantornya di Jakarta, Selasa (14/5/2013).

Apa pendapat Anda tentang perusahaan ini? Apa saja yang telah dilakukan sejauh ini?

Kami mulai dari model bisnis kami. Kami tidak memulai dari produk, tapi dari konsumen. Konsumen adalah bos kami, di mana pun berada. Kami ingin memulai dari pemaknaan konsumen. Kami ingin mengerti apa yang diinginkan konsumen. Bos, yakni konsumen, memberitahu kami apa keinginan mereka. Kami mencoba membuat produk yang tidak saja berperforma baik, tetapi juga bernilai baik. Ini adalah sebuah pilihan.

Mungkin ada perusahaan yang mementingkan harga yang murah, tetapi itu berimplikasi di performa produk itu sendiri, jadinya tidak maksimal. Kami tidak seperti itu, kami menciptakan produk yang baik, dengan kualitas baik juga. Itulah mengapa penelitian dan pengembangan mendapat posisi penting di perusahaan kami. Kami menghabiskan dana 2 miliar dollar AS per tahun untuk bidang penelitian dan pengembangan.

Kami membaginya menjadi beberapa interaksi perusahaan dengan konsumen (different moment of truth). Ada, yakni tanpa interaksi (zero moment of truth). Anda di rumah, menyaksikan apa yang kami tawarkan. Bisa melalui iklan di televisi atau di internet. Interaksi adalah saat konsumen pergi ke toko. Kami memastikan produknya ada di toko, dapat dilihat secara langsung oleh konsumen. Interaksi lainnya adalah saat konsumen membelinya, membuka bungkus, dan memakai produk. Di sanalah konsumen bisa menilai produk, bagus atau jelek.

P&G yakin jika pengalaman-pengalaman konsumen itu dapat dipastikan dengan baik, dan konsumen dapat puas merasakan pengalaman itu, maka penjualan akan meningkat. Itu berarti kami memperkecil biaya. Biaya yang kecil atau dapat disisihkan itu berarti tambahan peluang untuk memperbesar penelitian dan pengembangan produk di perusahaan kami. Hal itu terjadi terus-menerus menjadi sebuah lingkaran yang kami hidupi selama ini, kurang lebih 175 tahun ini.

Bagaimana dengan visi perusahaan Anda di Indonesia?

Di Indonesia, kami ingin terus mendengungkan misi kami untuk memperbaiki mutu kehidupan, lebih lengkap di Indonesia. Kami ingin konsumen tahu produk kami dan dapat merasakan mutu kehidupannya lebih baik. Ada sekitar 400 produk kami di tingkat global, namun belum semua ada di Indonesia. Di Indonesia masih 16 produk.

Kami juga ingin kehidupan lebih lengkap. Sebuah popok, misalnya, dapat ditawarkan pada berbagai jenis level pendapatan warga. Ada yang tinggi, menengah, dan bawah. Pengalaman membuktikan kami dapat menjadi nomor satu di China, di Jepang, di Asia.

Sekarang saatnya membuktikan di Indonesia. Indonesia adalah salah satu pasar yang penting bagi P&G, dari sisi potensinya. Kami ingin tumbuh bersama pemerintah dan masyarakat Indonesia. Di sini, empat setengah tahun terakhir, pertumbuhan pasarnya luar biasa, mencapai dobel digit.

Anda mengubah paradigma, bagaimana inovasi perusahaan Anda di tengah perubahan level kehidupan masyarakat?

Inovasi sangat penting bagi kami. Kami menjual produk dengan harga variatif, mulai dari Rp 500 hingga sekitar Rp 270.000. Kami mencoba menawarkannya. Inovasi tentu saja penting dalam proses itu. Setiap tahun dan dua tahun, kami mencoba memperbaiki mutu produk.

Kunci kami ada dua. Yakni, karyawan dan merek dari produk kami. Kami mengembangkan budaya setiap karyawan mencintai perusahaan ini dan berkembang bersama perusahaan ini. Kami ingin tumbuh secara organik. Kami mengembangkan kemampuan mereka terus-menerus untuk meneruskan kerja perusahaan ini. Mengambil pimpinan dari perusahaan lain tidak dikembangkan perusahaan ini.

Bagaimana antisipasi P&G menghadapi bisnis tahun ini, di mana diproyeksikan ada sejumlah tekanan, seperti inflasi yang lebih tinggi dari tahun-tahun sebelumnya?

Kami menghitung sepenuhnya tentang hal-hal itu. Kami mencoba mengembalikannya ke moto kami, yakni meraih penjualan setinggi mungkin sehingga dapat menekan biaya. Kami punya sejumlah strategi untuk mengantisipasi hal-hal semacam itu.(Pieter Giero/Benny D Koestanto)