"Social Media Crisis" dan Menjaga Reputasi Perusahaan

Kompas.com - 11/07/2020, 07:31 WIB
Ilustrasi media sosial KOMPAS.COM/THINKSTOCKS/NICO ELNINOIlustrasi media sosial

Tentu saja tidak semua keluhan dapat diatasi dan dalam hal itu perusahaan perlu menyesuaikan strategi mereka.

Studi ini menunjukkan bahwa sekali keluhan telah memicu orang lain dalam media sosial, upaya perusahaan untuk melepaskan diri dengan meminta maaf atau menyarankan perubahan saluran tidak hanya tidak efektif tetapi cenderung memicu api.

Keinginan pelanggan yang tidak puas untuk membalas dendam dapat tumbuh dari waktu ke waktu, kata para peneliti, dan anggota masyarakat yang mengikuti perselisihan itu mungkin tidak suka diblokir karena melihat bagaimana hasilnya.

Sebaliknya, tawaran kompensasi yang sangat terlambat dalam situasi tersebut mungkin mengurangi viralitas, tetapi mereka harus disesuaikan dengan penjelasan. Kalau tidak, mereka berisiko dipandang sebagai pengakuan bersalah secara diam-diam atau pura-pura.

Akhirnya ketika badai api berevolusi, organisasi harus berhati-hati untuk membuat setiap respons berbeda dengan memvariasikan penggunaan empati dan penjelasan dari satu pesan ke pesan berikutnya.

"Dalam beberapa kasus, orang-orang di departemen media sosial mengikuti naskah — jawabannya selalu sama. Itu pertanda jelas bahwa perusahaan tidak benar-benar memperhatikan situasi," kata Grewal.

Tidak ada pendekatan satu ukuran untuk semua dalam keluhan online dan perusahaan dapat memperoleh manfaat yang cukup besar dari penanganan yang tangkas dan tepat.

Terima kasih telah membaca Kompas.com.
Dapatkan informasi, inspirasi dan insight di email kamu.
Daftarkan email

Strategi tanggapan yang efektif dapat mengurangi viralitas pasca-posting-an negatif sebanyak 11 persen. Angka ini dapat diterjemahkan menjadi ratusan atau ribuan lebih sedikit suka dan berbagi pengaduan dan membatasi kerusakan abadi pada reputasi dan kekayaan perusahaan.

 

Halaman:


Rekomendasi untuk anda
25th

Tulis komentar dengan menyertakan tagar #JernihBerkomentar dan #MelihatHarapan di kolom komentar artikel Kompas.com. Menangkan E-Voucher senilai Jutaan Rupiah dan 1 unit Smartphone.

Syarat & Ketentuan
Berkomentarlah secara bijaksana dan bertanggung jawab. Komentar sepenuhnya menjadi tanggung jawab komentator seperti diatur dalam UU ITE
Laporkan Komentar
Terima kasih. Kami sudah menerima laporan Anda. Kami akan menghapus komentar yang bertentangan dengan Panduan Komunitas dan UU ITE.

Terkini Lainnya

[TREN WISATA KOMPASIANA] Danau Kelimutu | Pesona Kuil Shinto 1000 Torii | Menjelajah Kota Alexandria

[TREN WISATA KOMPASIANA] Danau Kelimutu | Pesona Kuil Shinto 1000 Torii | Menjelajah Kota Alexandria

Rilis
[KURASI KOMPASIANA] Ide Datang di Kamar Mandi | Mengapa Berpikir Logis Itu Penting?

[KURASI KOMPASIANA] Ide Datang di Kamar Mandi | Mengapa Berpikir Logis Itu Penting?

Rilis
Rincian Iuran BPJS Kesehatan Terbaru 2021

Rincian Iuran BPJS Kesehatan Terbaru 2021

Spend Smart
Mencantumkan Ikut Seminar dalam CV Lamaran Kerja, Pentingkah?

Mencantumkan Ikut Seminar dalam CV Lamaran Kerja, Pentingkah?

Work Smart
[TREN HUMANIORA KOMPASIANA] Anak adalah Point of References | Gapyear: Stigma, Doa, dan Cerita

[TREN HUMANIORA KOMPASIANA] Anak adalah Point of References | Gapyear: Stigma, Doa, dan Cerita

Rilis
Ini Susunan Direksi dan Komisaris Bank KB Bukopin yang Baru

Ini Susunan Direksi dan Komisaris Bank KB Bukopin yang Baru

Whats New
BKN Minta Calon Pelamar CPNS dan PPPK 2021 untuk Bersabar, Kenapa?

BKN Minta Calon Pelamar CPNS dan PPPK 2021 untuk Bersabar, Kenapa?

Whats New
Bangun Hunian di Jakarta dan Bogor, Adhi Commuter Properti Gandeng Sarana Jaya

Bangun Hunian di Jakarta dan Bogor, Adhi Commuter Properti Gandeng Sarana Jaya

Rilis
[KURASI KOMPASIANA] Pencopet di Angkutan Umum, Ini Cara Mengatasi dan Menghindarinya! | Modus Operandi Maling Perlente

[KURASI KOMPASIANA] Pencopet di Angkutan Umum, Ini Cara Mengatasi dan Menghindarinya! | Modus Operandi Maling Perlente

Rilis
Pendapatan Induk Usaha TikTok Melejit 111 Persen di Tahun 2020

Pendapatan Induk Usaha TikTok Melejit 111 Persen di Tahun 2020

Whats New
Gappri: Revisi PP Tembakau Perburuk Kondisi Industri Rokok

Gappri: Revisi PP Tembakau Perburuk Kondisi Industri Rokok

Whats New
Kini Pemilik Asuransi AXA Mandiri Bisa Konsultasi Kesehatan Gratis

Kini Pemilik Asuransi AXA Mandiri Bisa Konsultasi Kesehatan Gratis

Whats New
Prudential Indonesia Perluas Pemasaran Online Produk Asuransi

Prudential Indonesia Perluas Pemasaran Online Produk Asuransi

Rilis
[KURASI KOMPASIANA] Tip Aman Beli Barang Elektronik Secara Online | COD Tidak Semudah Kedengarannya

[KURASI KOMPASIANA] Tip Aman Beli Barang Elektronik Secara Online | COD Tidak Semudah Kedengarannya

Rilis
Aset Kripto Berpeluang Tumbuh Subur di Indonesia

Aset Kripto Berpeluang Tumbuh Subur di Indonesia

Whats New
komentar di artikel lainnya
Close Ads X