"Social Media Crisis" dan Menjaga Reputasi Perusahaan

Posting yang menghasilkan aktivitas lebih besar dari rata-rata dianggap viral. Sebagai hasil dari pekerjaan ini, para peneliti mengembangkan beberapa rekomendasi untuk mengidentifikasi dan mencegah potensi badai api dan membatasi kerusakan jika keluhan tetap viral.

Mengidentifikasi posting yang berisiko menjadi viral

Dari hampir setengah juta posting dalam penelitian ini menyebutkan 15.762 atau 3 persen, menjadi viral. Para peneliti mengidentifikasi beberapa pola: Posting yang mengandung emosi yang kuat — terutama emosi yang “berenergi tinggi” seperti kemarahan, ketakutan, kecemasan, dan jijik — lebih mungkin menyebar daripada orang lain.

Ikatan yang kuat antara pembuat posting dan komunitas mendorong penularan, seperti halnya kesamaan linguistik. Kedua faktor tersebut memperkuat efek viralitas dari emosi yang sangat ganas.

Mencegah potensi ‘kebakaran’ lebih besar

Langkah pertama perusahaan harus menanggapi posting negatif dengan cepat. “Hal terburuk yang dapat Anda lakukan adalah mengabaikan pelanggan,” kata Herhausen.

Hal itu meningkatkan kemungkinan orang lain akan terjun untuk mendukung pengaduan (complaint). Sebagian besar pos dalam penelitian ini (70 persen) mengumpulkan setidaknya satu balasan organisasi.

Tanggapan terbagi dalam lima kategori utama: Perusahaan menyarankan untuk memindahkan percakapan ke saluran pribadi (61 persen), meminta maaf (53 persen), memberikan penjelasan (8 persen), menyatakan empati (6 persen), dan menawarkan kompensasi (3 persen) .

Taktik mana yang paling berhasil? Permintaan maaf dan permintaan untuk beralih ke saluran pribadi umumnya menurunkan viralitas, asalkan itu dikomunikasikan segera.

Menawarkan untuk mengompensasi pelanggan yang kecewa memiliki efek sebaliknya. Tentu ini hasil yang mengejutkan para peneliti.

Pendapat ahli beragam mengenai penggunaan kompensasi sebagai alat pemulihan layanan, itu dapat meredakan frustrasi pelanggan yang mengeluh.

Kata para peneliti, jika perusahaan segera menyarankan kompensasi, anggota masyarakat lainnya mungkin melihatnya sebagai peluang untuk mengirim keluhan dengan harapan menerima sesuatu dari perusahaan sendiri.

Secara umum, ekspresi empati awal lebih efektif daripada penjelasan. Tapi ada pengecualian penting: posting mencerminkan tingkat yang tidak biasa dari emosi dan gairah tinggi.

Jika pelanggan sangat kesal, kata para peneliti, balasan empati dapat menambah kegelisahan mereka, sedangkan penjelasan yang rasional dan berdasarkan fakta sering membantu mendinginkan mereka.

Membatasi kerusakan jika posting negatif menjadi viral