"Social Media Crisis" dan Menjaga Reputasi Perusahaan

Tentu saja tidak semua keluhan dapat diatasi dan dalam hal itu perusahaan perlu menyesuaikan strategi mereka.

Studi ini menunjukkan bahwa sekali keluhan telah memicu orang lain dalam media sosial, upaya perusahaan untuk melepaskan diri dengan meminta maaf atau menyarankan perubahan saluran tidak hanya tidak efektif tetapi cenderung memicu api.

Keinginan pelanggan yang tidak puas untuk membalas dendam dapat tumbuh dari waktu ke waktu, kata para peneliti, dan anggota masyarakat yang mengikuti perselisihan itu mungkin tidak suka diblokir karena melihat bagaimana hasilnya.

Sebaliknya, tawaran kompensasi yang sangat terlambat dalam situasi tersebut mungkin mengurangi viralitas, tetapi mereka harus disesuaikan dengan penjelasan. Kalau tidak, mereka berisiko dipandang sebagai pengakuan bersalah secara diam-diam atau pura-pura.

Akhirnya ketika badai api berevolusi, organisasi harus berhati-hati untuk membuat setiap respons berbeda dengan memvariasikan penggunaan empati dan penjelasan dari satu pesan ke pesan berikutnya.

"Dalam beberapa kasus, orang-orang di departemen media sosial mengikuti naskah — jawabannya selalu sama. Itu pertanda jelas bahwa perusahaan tidak benar-benar memperhatikan situasi," kata Grewal.

Tidak ada pendekatan satu ukuran untuk semua dalam keluhan online dan perusahaan dapat memperoleh manfaat yang cukup besar dari penanganan yang tangkas dan tepat.

Strategi tanggapan yang efektif dapat mengurangi viralitas pasca-posting-an negatif sebanyak 11 persen. Angka ini dapat diterjemahkan menjadi ratusan atau ribuan lebih sedikit suka dan berbagi pengaduan dan membatasi kerusakan abadi pada reputasi dan kekayaan perusahaan.