"Social Media Crisis" dan Menjaga Reputasi Perusahaan

Kompas.com - 11/07/2020, 07:31 WIB
Ilustrasi media sosial KOMPAS.COM/THINKSTOCKS/NICO ELNINOIlustrasi media sosial

Langkah pertama perusahaan harus menanggapi posting negatif dengan cepat. “Hal terburuk yang dapat Anda lakukan adalah mengabaikan pelanggan,” kata Herhausen.

Hal itu meningkatkan kemungkinan orang lain akan terjun untuk mendukung pengaduan (complaint). Sebagian besar pos dalam penelitian ini (70 persen) mengumpulkan setidaknya satu balasan organisasi.

Tanggapan terbagi dalam lima kategori utama: Perusahaan menyarankan untuk memindahkan percakapan ke saluran pribadi (61 persen), meminta maaf (53 persen), memberikan penjelasan (8 persen), menyatakan empati (6 persen), dan menawarkan kompensasi (3 persen) .

Taktik mana yang paling berhasil? Permintaan maaf dan permintaan untuk beralih ke saluran pribadi umumnya menurunkan viralitas, asalkan itu dikomunikasikan segera.

Menawarkan untuk mengompensasi pelanggan yang kecewa memiliki efek sebaliknya. Tentu ini hasil yang mengejutkan para peneliti.

Pendapat ahli beragam mengenai penggunaan kompensasi sebagai alat pemulihan layanan, itu dapat meredakan frustrasi pelanggan yang mengeluh.

Kata para peneliti, jika perusahaan segera menyarankan kompensasi, anggota masyarakat lainnya mungkin melihatnya sebagai peluang untuk mengirim keluhan dengan harapan menerima sesuatu dari perusahaan sendiri.

Terima kasih telah membaca Kompas.com.
Dapatkan informasi, inspirasi dan insight di email kamu.
Daftarkan email

Secara umum, ekspresi empati awal lebih efektif daripada penjelasan. Tapi ada pengecualian penting: posting mencerminkan tingkat yang tidak biasa dari emosi dan gairah tinggi.

Jika pelanggan sangat kesal, kata para peneliti, balasan empati dapat menambah kegelisahan mereka, sedangkan penjelasan yang rasional dan berdasarkan fakta sering membantu mendinginkan mereka.

Membatasi kerusakan jika posting negatif menjadi viral

Halaman Selanjutnya
Halaman:


Rekomendasi untuk anda
25th

Tulis komentar dengan menyertakan tagar #JernihBerkomentar dan #MelihatHarapan di kolom komentar artikel Kompas.com. Menangkan E-Voucher senilai Jutaan Rupiah dan 1 unit Smartphone.

Syarat & Ketentuan
Berkomentarlah secara bijaksana dan bertanggung jawab. Komentar sepenuhnya menjadi tanggung jawab komentator seperti diatur dalam UU ITE
Laporkan Komentar
Terima kasih. Kami sudah menerima laporan Anda. Kami akan menghapus komentar yang bertentangan dengan Panduan Komunitas dan UU ITE.

Terkini Lainnya

[TREN WISATA KOMPASIANA] Danau Kelimutu | Pesona Kuil Shinto 1000 Torii | Menjelajah Kota Alexandria

[TREN WISATA KOMPASIANA] Danau Kelimutu | Pesona Kuil Shinto 1000 Torii | Menjelajah Kota Alexandria

Rilis
[KURASI KOMPASIANA] Ide Datang di Kamar Mandi | Mengapa Berpikir Logis Itu Penting?

[KURASI KOMPASIANA] Ide Datang di Kamar Mandi | Mengapa Berpikir Logis Itu Penting?

Rilis
Rincian Iuran BPJS Kesehatan Terbaru 2021

Rincian Iuran BPJS Kesehatan Terbaru 2021

Spend Smart
Mencantumkan Ikut Seminar dalam CV Lamaran Kerja, Pentingkah?

Mencantumkan Ikut Seminar dalam CV Lamaran Kerja, Pentingkah?

Work Smart
[TREN HUMANIORA KOMPASIANA] Anak adalah Point of References | Gapyear: Stigma, Doa, dan Cerita

[TREN HUMANIORA KOMPASIANA] Anak adalah Point of References | Gapyear: Stigma, Doa, dan Cerita

Rilis
Ini Susunan Direksi dan Komisaris Bank KB Bukopin yang Baru

Ini Susunan Direksi dan Komisaris Bank KB Bukopin yang Baru

Whats New
BKN Minta Calon Pelamar CPNS dan PPPK 2021 untuk Bersabar, Kenapa?

BKN Minta Calon Pelamar CPNS dan PPPK 2021 untuk Bersabar, Kenapa?

Whats New
Bangun Hunian di Jakarta dan Bogor, Adhi Commuter Properti Gandeng Sarana Jaya

Bangun Hunian di Jakarta dan Bogor, Adhi Commuter Properti Gandeng Sarana Jaya

Rilis
[KURASI KOMPASIANA] Pencopet di Angkutan Umum, Ini Cara Mengatasi dan Menghindarinya! | Modus Operandi Maling Perlente

[KURASI KOMPASIANA] Pencopet di Angkutan Umum, Ini Cara Mengatasi dan Menghindarinya! | Modus Operandi Maling Perlente

Rilis
Pendapatan Induk Usaha TikTok Melejit 111 Persen di Tahun 2020

Pendapatan Induk Usaha TikTok Melejit 111 Persen di Tahun 2020

Whats New
Gappri: Revisi PP Tembakau Perburuk Kondisi Industri Rokok

Gappri: Revisi PP Tembakau Perburuk Kondisi Industri Rokok

Whats New
Kini Pemilik Asuransi AXA Mandiri Bisa Konsultasi Kesehatan Gratis

Kini Pemilik Asuransi AXA Mandiri Bisa Konsultasi Kesehatan Gratis

Whats New
Prudential Indonesia Perluas Pemasaran Online Produk Asuransi

Prudential Indonesia Perluas Pemasaran Online Produk Asuransi

Rilis
[KURASI KOMPASIANA] Tip Aman Beli Barang Elektronik Secara Online | COD Tidak Semudah Kedengarannya

[KURASI KOMPASIANA] Tip Aman Beli Barang Elektronik Secara Online | COD Tidak Semudah Kedengarannya

Rilis
Aset Kripto Berpeluang Tumbuh Subur di Indonesia

Aset Kripto Berpeluang Tumbuh Subur di Indonesia

Whats New
komentar di artikel lainnya
Close Ads X