AirAsia Luncurkan Fitur Live Chat Untuk Memudahkan Layanan Pelanggan

KUALA LUMPUR, KOMPAS.com - Maskapai AirAsia luncurkan fitur baru berupa live chat (chatbot) yang diberi nama AVA (AirAsia Virtual Allstar) guna meningkatkan layanan kepada pelanggan.

Chief Customer of Happiness Officer AirAsia Adam Geneave mengatakan, sejak diluncurkan pada awal 2019 lalu, fitur live chat ini sudah terintegrasi dengan situs web dan aplikasi seluler AirAsia.

"AVA memberikan pengalaman langsung kepada penumpang, tujuh hari per minggu, dengan respons langsung terhadap pertanyaan," kata Adam di Kantor Pusat AirAsia, Kuala Lumpur, Malaysia, Senin (26/8/2019).

Dengan fitur live chat ini, pelanggan AirAsia bisa dengan mudah menanyakan seputar pembelian tiket, alokasi bagasi, pembelian makanan dan minuman, pemilihan tempat duduk, dan lainnya.

Adam menjelaskan, sejak diluncurkan hingga terus beroperasi hingga sekarang, fitur live chat sudah bisa menanggapi 50.000 pertanyaan dari para pelanggan perharinya.

"Secara historis, penumpang harus berurusan dengan staf (karyawan) untuk menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan penerbangan mereka. Orang harus menunggu untuk menyelesaikan pertanyaan mereka, tetapi sekarang mereka dapat mengandalkan chatbot ini untuk status penerbangan instan atau proses pemesanan," ujar Adam.

Adapun fitur live chat 'AVA' ini bisa digunakan dalam 11 bahasa yakni bahasa Melayu, Inggris, Cina, Jepang, Korea, Hindi, Tagalog, Indonesia, Thailand, Filipina, dan Vietnam.

Adam menambahkan, AirAsia akan terus melakukan pengembangan pada fitur live chat tersebut guna meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan. Sebab, selama hampir 12 bulan beroperasi, AVA mendapat respons yang sangat baik dari pelanggan.

"Kami berencana untuk menambahkan fitur yang lebih nyaman seperti perubahan penerbangan, perubahan nama (pemesan tiket), dan akan diintegrasikan dalam aplikasi WeChat pada kuartal keempat tahun ini. (AVA) Itu telah mengurangi waktu tunggu (menanggapi pertanyaan pelanggan) secara signifikan dan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 90 persen dalam 12 bulan terakhir," ujar Adam.