Akhir 2019, AirAsia akan Hentikan Layanan Call Center

KUALA LUMPUR, KOMPAS.com - Chief Customer of Happiness Officer AirAsia Adam Geneave mengatakan, pada kuartal keempat tahun 2019 atau akhir tahun ini AirAsia berencana akan menghentikan layanan call center untuk pelanggan.

Adam mengatakan, hal itu karena fitur baru live chat bernama AVA (AirAsia Virtual Allstar) yang sudah terintegrasi dengan web site dan aplikasi seluler lebih digemari pelanggan daripada call center perihal layanan pembelian tiket dan lain-lain.

"Jumlah panggilan yang diterima oleh pusat panggilan (Call Center) AirAsia semakin menurun belakangan ini. Dengan menggunakan AVA, tidak ada waktu tunggu bagi pelanggan untuk dijawab panggilan mereka. Semua pertanyaan dijawab langsung dalam obrolan langsung," kata Adam di Kantor Pusat AirAsia, Kuala Lumpur, Malaysia, Selasa (27/8/2019).

Adam menjelaskan, sejak diluncurkan pada awal 2019 lalu hingga saat ini, tiap harinya AVA menerima 50.000 pertanyaan pelanggan per harinya.

Pertanyaan pelanggan tersebut seluruhnya seputar bisa seputar pembelian tiket, alokasi bagasi, pembelian makanan dan minuman, pemilihan tempat duduk, dan lainnya.

"Salah satu alasan AVA begitu sukses adalah (karena) dia menggunakan kecerdasan buatan untuk menyesuaikan produk yang tepat untuk tamu yang tepat," ujar Adam.

Adapun kini fitur live chat itu dapat melayani pelanggan dalam 11 bahasa yakni bahasa Melayu, Inggris, Cina, Jepang, Korea, Hindi, Tagalog, Indonesia, Thailand, Filipina, dan Vietnam.

AirAsia akan mengembangkan fitur AVA ini agar bisa mengubah jadwal penerbangan pelanggan dan mengubah ejaan nama pelanggan (pada tiket) jika salah.

"Kami berencana untuk menambahkan fitur yang lebih nyaman seperti perubahan penerbangan, perubahan nama (pemesan tiket), dan akan diintegrasikan dalam aplikasi WeChat pada kuartal keempat tahun ini," ujar Adam.