Pengaduan Konsumen E-Commerce dan Jasa Keuangan Melonjak Sepanjang 2020

JAKARTA, KOMPAS.com - Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) mencatat ada 1.276 pengaduan konsumen yang terjadi sepanjang Januari hingga 11 Desember 2020.

Peningkatan pengaduan yang tertinggi terjadi pada sektor jasa keuangan dan e-commerce.

Ketua BPKN Rizal Edy Halim menjelaskan, secara total memang pengaduan konsumen pada tahun ini menurun dibandingkan tahun sebelumnya yang sebanyak 1.518 pengaduan.

Kendati demikian, tren pengaduan mengalami pergeseran di sepanjang masa pandemi.

Menurut Rizal, penurunan pengaduan di kontribusi oleh menurunnya kasus-kasus konvensional atau transaksi yang terjadi secara offline.

Namun, kasus non-konvensional atau transaksi secara online mengalami lonjakan.

"Kalau dilihat ada dua sektor yang melonjak tinggi sepanjang masa pandemi ini, yakni sektor jasa keuangan dan e-commerce," ujar Rizal dalam konferensi pers virtual Catatan Akhir Tahun BPKN 2020, Senin (14/12/2020).

Rizal menjelaskan, sektor perumahan memang masih mendominasi dengan 507 pengaduan.

Namun, secara persentase turun menjadi 39,92 persen.

Padahal, sepanjang periode 2017-2019, pengaduan sektor perumahan secara persentase mencapai 83,60 persen.

Sementara pada sektor e-commerce terdapat 282 pengaduan konsumen atau secara persentase sebesar 23,11 persen.

Angkanya naik tajam dibandingkan tren tiga tahun sebelumnya yang hanya sebesar 1,35 persen.

Begitu pula dengan sektor jasa keuangan dengan 201 pengaduan konsumen atau secara persentase sebesar 16,48 persen.

Angkanya meningkat signifikan dibandingkan tren tiga tahun sebelumnya yang sebesar 9,50 persen.

Menurut Rizal, adanya lonjakan laporan terkait sektor jasa keuangan dan e-commerce pada tahun ini di dorong pula belum adanya regulasi yang baku terkait kedua sektor tersebut dalam merespons perkembangan zaman.

Oleh sebab itu, kedua sektor menjadi salah satu fokus BPKN.

"Kedua sektor ini relatif regulasinya masih belum ajek. Kemudian, dampak dari kasus yang melanda kedua sektor ini sifatnya masif dan meresahkan masyarakat," ujar dia.

Wakil Ketua BPKN Rolas Sitinjak menambahkan, ada bermacam keluhan yang disampaikan konsumen pengguna layanan e-commerce.

Utamanya phising dengan pengambilalihan one time password (OTP), masalah refund, hingga persoalan poin hasil belanja konsumen yang tak bisa di-redeem atau digunakan.

Rolas menjelaskan, phising umumnya bermula dengan datangnya pesan singkat kepada konsumen bernarasi penawaran menarik.

Namun, mengharuskan konsumen mengklik sebuah link.

Link tersebut akan meminta data seperti user id dan password dengan tujuan mencuri data konsumen.

"Ketika data itu diberikan maka semua tagihan akan diberikan kepada konsumen, padahal konsumen enggak merasa beli sesuatu, rupanya dia kena phising," jelas Rolas.

Adapun secara rinci dari 1.276 pengaduan konsumen sepanjang tahun 2020, mencakup 487 pengaduan sektor perumahan, 282 sektor e-commerce, 201 sektor jasa keuangan, 66 sektor jasa telekomunikasi, dan 29 sektor jasa transportasi.

Lalu sebanyak 22 pengaduan di sektor barang elektronik, telematikan, dan kendaraan bermotor, 19 sektor listrik dan gas rumah tangga, 4 sektor obat dan makanan, 7 sektor layanan kesehatan, dan sektor lain-lainnya sebanyak 103 pengaduan.

"Dari 1.276 pengaduan, ada 600 pengaduan atau sekitar 47,02 persen yang terpulihkan haknya, tanpa melalui proses hukum," kata Rolas.

Menurut Rolas, pandemi menjadi kendala bagi BKPN dalam merespons pengaduan konsumen, sehingga seringkali mengalami keterlambatan dalam menangani pengaduan.

Kendati demikian, ia memastikan BKPN akan terus berupaya untuk penyelesaian seluruh pengaduan konsumen.

"Biasanya kan orang kita undang untuk minta klarifikasi, atau staf kami ke lapangan langsung. Tapi dengan pandemi banyak keterbatasan yang terjadi. Mudah-mudahan ke depan bisa lebih bagus lagi," tutup Rolas.