Tingkatkan Layanan Pelanggan, PGN Gunakan Digital Integrated Monitoring Center

KOMPAS.com – PT Perusahaan Gas Negara (PGN) Tbk sebagai Subholding Gas Pertamina terus berupaya meningkatkan penanganan dan respons yang cepat terhadap keluhan pelanggan. 

Salah satu upaya yang dilakukan adalah membuat tools yang dapat memonitor proses bisnis untuk meningkatkan tingkat layanan kepada pelanggan secara real time dan terintegrasi, yakni Integrated Monitoring Center (Imoc).

Melalui Imoc, informasi mengenai kondisi penyaluran yang meliputi seluruh pelanggan dan infrastruktur serta niaga gas PGN dapat tersedia dengan cepat dan tepat. 

Data dari Imoc menunjukkan kurang lebih 935 billion british thermal unit per day (BBTUD) gas bumi telah disalurkan kepada 839.151 pelanggan PGN di 73 kota/kabupaten.

Penyaluran itu memiliki cakupan infrastruktur pipa gas bumi lebih dari 11.675 kilometer (km) pun dapat terpantau secara langsung.

Imoc juga dapat menjadi wadah bagi pelanggan maupun calon pelanggan untuk bisa mendapatkan informasi secara rinci, mulai dari tata cara melakukan registrasi hingga dilakukannya gas in. 

Hal itu berkaitan dengan rencana pengembangan sambungan rumah tangga (SRT) oleh PGN dalam skala besar. Sampai saat ini, PGN telah mengembangkan jaringan gas rumah tangga sebanyak 834.165 SR.

Direktur Sales dan Operasi PGN Ratih Esti Prihatini mengatakan, selama ini integrasi yang dilakukan pada platform aplikasi menggunakan beberapa satuan kerja. 

“PGN diharapkan dapat melakukan penanganan dan memberikan respons kepada pelanggan maupun calon pelanggan dengan lebih cepat dan akurat,” ucapnya di Jakarta, Rabu (22/11/2023).

Ratih menjelaskan, PGN selama ini berusaha memberikan layanan terbaik kepada seluruh pelanggan maupun calon pelanggan, termasuk dalam upaya mendigitalisasi tools yang digunakan. 

Hal itu sekaligus menjawab kebutuhan digital support contact center PGN dalam mengidentifikasi dan memberikan data secara detail, meliputi lokasi gangguan, insiden, maupun emergency.

Selain itu, penanganan yang dilakukan Tim Penanganan Gangguan (TPG) dalam merespons gangguan yang terjadi pun dapat teroganisir secara digital dan diharapkan dapat berjalan dengan lebih efektif.

Ruangan Imoc, yang terletak di Kantor Pusat PGN, menjadi ruangan representasi yang dapat digunakan untuk memberikan pemaparan kepada pihak internal maupun eksternal mengenai kondisi penyaluran gas di wilayah operasi Subholding Gas. 

Ratih berharap, informasi dapat tergambarkan secara lebih jelas dengan menggunakan full monitor on wall.

Informasi yang tersedia di Imoc, antara lain adalah data infrastruktur, pelacakan Tim Penanganan Gangguan, serta penyaluran gas, liquefied natural gas (LNG), dan compressed natural gas (CNG). 

“Kemudian terdapat juga dashboard mengenai penanganan voice of customers (VoC), data pelanggan, dan layanan pelanggan,” jelasnya.

Imoc juga menyediakan informasi hasil pemantauan CCTV pada area kerja subholding gas, termasuk data terkait waktu dan cuaca. 

Dengan begitu, tim dapat merespons dengan cepat apabila terjadi keadaan darurat. Sebab, hal itu menjadi salah satu wujud PGN dalam mengutamakan aspek safety.

Adapun PGN memulai perencanaan pembuatan ruang monitoring sekaligus pengelolaan pelanggan pada Juni 2023. 

Pengerjaannya dilakukan selama kurang lebih lima bulan hingga akhirnya first launching dapat dilakukan pada November 2023.

“Kami berharap Imoc dapat menjadi solusi terintegrasi untuk meningkatkan pelayanan PGN kepada pelanggan maupun calon pelanggan secara lebih efektif dan efisien,” tutur Ratih.