Oleh Jazak Yus Afriansyah
@jazakYA
KOMPAS.com - Salah satu tantangan terbesar dalam mempertahankan pelanggan yang telah setia dengan produk atau jasa yang kita jual, adalah bagaimana mengembalikan senyum mereka ketika mereka telah tersakiti akibat layanan produk atau jasa kita yang mengecewakan.
Mereka menyampaikan keluhan dan akhirnya kecewa. Ini bukan pekerjaan mudah, karena pada hakikatnya mempertahankan hubungan lebih sulit dibandingkan dengan membangun hubungan. Apalagi jika hubungan yang telah terjalin sempat hangus terbakar.
Maka berikut adalah 6 pola pikir yang harus dimiliki serta dilakukan oleh seluruh penghuni perusahaan agar pelanggan yang murung itu kembali tersenyum dan mau rujuk kembali dengan produk dan jasa yang Anda jual.
1. Cooperative atau Kooperatif, artinya adalah cenderung mendukung, memudahkan, dan bisa bekerja sama dengan anggota personel lainnya dalam menjalankan fungsi serta tugas mengatasi keluhan pelanggan.
Pola pikir pertama ini penting karena dalam kenyataannya dalam mengatasi keluhan seringkali kita harus bekerja sama dengan bagian, departemen atau divisi lain di dalam suatu korporasi. Dalam beberapa kasus bahkan kita membutuhkan kerjasama dengan korporasi lain.
2. Colaborative atau Kolaborasi, bermakna bahwa dalam proses menjawab keberatan pelanggan, seringkali kita membutuhkan bantuan dari berbagai pemangku kepentingan, oleh sebab itu kita perlu untuk bersama-sama menjalankan proses mengatasi keluhan.
Kebersamaan tersebut hanya akan terjadi jika semua anggota tim dalam korporasi tersebut sadar dan berkolaborasi satu sama lainnya, hal ini wajar karena berdasarkan fakta empiris ada beberapa kasus keluhan pelanggan yang membutuhkan wewenang lebih tinggi, maka pola pikir kedua ini penting untuk ditancapkan.
Jika sang pemangku jabatan puncak tersebut tidak tahu dan tidak sadar bahwa wewenangnya diperlukan untuk mengatasi keluhan atau dengan kata lain tidak memiliki pola pikir kolaboratif, maka sungguh korporasi tersebut telah jatuh kedalam jurang kesialan yang nyata.
3. Supportive atau suportif atau menolong, adalah Positive mind set ketiga yang dianjurkan.
Alasan utama mengapa positive thinking berupa suportif digunakan, karena dalam proses mengatasi pelanggan ada kalanya seseorang yang bertanggung jawab secara struktural dan fungsional membutuhkan uluran tangan dari pihak lain, yang kadangkala tidak memiliki kaitan langsung dengan keluhan pelanggan.
Misalnya seorang Salesman yang terpaksa meminta masukan dari rekan IT, karena kebetulan keluhan pelanggan yang dihadapi ada kaitan dengan IT. Jika rekan IT tersebut tidak memiliki mind set suportif atau berpikir untuk menolong, maka sungguh malang nasib salesman yang datang ke rekan IT, hanya diberikan nomor helpdesk saja.
4. Innovative atau Inovatif, yang berarti menemukan cara baru untuk melakukan pekerjaan lama, mind set keempat ini sungguh sangat berharga di era persaingan yang semakin keras dan ketat.
Dalam mengatasi keluhan pelanggan, tentu kita tidak disarankan menggunakan pendekatan lama untuk masalah baru, menggunakan referensi masa lalu untuk menjawab keluhan masa kini.
Dengan pola pikir Inovatif, seluruh elemen di dalam korprasi akan terus berikhtiar menemukan cara baru untuk menjawab problem lama yaitu bagaimana mengatasi keluhan pelanggan yang semakin bervariasi.
5. atau Kreatif, berbeda dengan Inovatif, kreatif berarti menemukan atau menciptakan hal-hal baru, yang selama ini belum pernah dipikirkan oleh siapapun termasuk diantaranya adalah pesaing anda.
“Anyone who has never made a mistake has never tried anything new.”
Dengan pola pikir kelima yaitu kreatif, akan memastikan esensi dari proses mengatasi keluhan, keberatan atau menjawab pertanyaan tidak basi, tidak generik, tidak satu jawaban untuk semua keluhan.
Terpenting berkaitan dengan pola pikir kreatif ini, akan memberikan ruang bagi karyawan atau personel untuk terus berkreasi meski suatu saat hal ini berisiko mereka melakukan kesalahan yang tidak direncanakan.
Namun kesalahan tersebut tepat diperlukan sebagai proses pembelajaran berkelanjutan dan membuat mereka berani secara terukur menciptakan sesuatu yang baru.
6. Attractive atau menarik atau memikat, pola pikir yang keenam ini diperlukan untuk mendukung kelima pola pikir di atas, tujuan dari mind set atraktif ini adalah dalam rangka mengemas semua tindakan dalam mengatasi keluhan pelanggan dengan tampilan yang menarik, memikat dan berkesan mendalam.
Dengan 6 pola pikir ini, seluruh personel yang bertanggung jawab terhadap penanganan dan pengelolaan keluhan pelanggan akan bisa menyesuaikan diri secara tepat dan seimbang dengan harapan konsumen yang menyampaikan keluhannya, dan mereka akan tersenyum kembali!
Selamat Berbisnis dan Berkarir, Salam Sukses Selalu untuk Anda!
* Jazak Yus Afriansyah adalah seorang Author , Coach, Trainer (ACT) of Professional Skill Series. Ia menulis Buku Seri Keahlian Profesional yang didesain untuk melengkapi dan membekali para professional dan entrepreuner dengan Knowledge dan Skill yang diperlukan untuk menjawab tantangan dan menangkap peluang bisnis sekaligus menumbuhkan dan mengembangkan karir profesional, beberapa buku Seri Keahlian Profesional yang telah terbit dan akan terbit.
Berikut buku yang ditulis Jazak: Basic Leadership Skill: Coaching and Counseling (2012), One Minute Selling in Ethical (2013), High Impressive Presentation Skill (2013), Stress! So What? Stress Management Skill (2014), Kiss the King Kong: Key Account Management Skill (2014), Hot Deals! High Productive Negotiation Skill (2015), Toxic Boss: Ten Most Poisoned Leader Sins (2015).
Terkini Lainnya
Terpopuler
Now Trending
