Strategi Meningkatkan Layanan: Belajar dari "Express City Delivery"

Faktor keenam, an exclusive app for business handling. Faktor keenam berupa ketersediaan program aplikasi yang dikhususkan untuk mengadministrasikan pengiriman/ pengantaran paket.

Program aplikasi tersebut dapat bersifat eksklusif, dirancang untuk memenuhi berbagai kebutuhan pelanggan.

Kebutuhan pelanggan yang dimaksud dapat berupa pemilihan jenis barang, fasilitas transaksi pembayaran, informasi berbagai jenis pengiriman/pengantaran, informasi mengenai dasar penentuan biaya (berdasarkan berat, berdasarkan jarak, berdasarkan volume, dll.).

Adanya program aplikasi, selain bermanfaat bagi pelanggan, juga memudahkan institusi pengelola express city delivery melakukan pemberkasan/pengarsipan riwayat klien.

Faktor ketujuh, humanized way of receiving. Faktor ketujuh merujuk pada upaya menciptakan pengalaman yang lebih empatik, personal, dan berfokus pada kebutuhan pelanggan sebagai individu.

Saat mengirim dan menerima paket, petugas yang melakukan penjemputan/pengantaran secara tidak disadari adalah perwakilan dari citra penyedia jasa express city delivery.

Pendekatan humanized way of receiving dapat diberikan melalui layanan yang bersifat verbal (tutur kata yang baik/sopan, kalimat yang jelas/sistematis, dan suara yang jelas); serta layanan yang bersifat non-verbal (tatapan mata yang berfokus pada lawan bicara, raut wajah yang ramah/positif, bahasa tubuh yang antusias) yang pada prinsipnya menghargai pelanggan (pengirim dan penerima) sehingga meninggalkan kesan positif.

Penulis berharap bahwa ketujuh faktor layanan tersebut di atas dapat menjadi inspirasi/pelajaran bukan saja untuk bisnis express city delivery, tetapi juga sebagai inspirasi untuk mengelola bisnis jasa lainnya.

Contoh, saat kita mengelola bisnis katering makanan. Faktor pertama, delivery time commitment; dapat dijadikan prinsip bahwa kita perlu benar-benar memegang teguh janji ketepatan waktu, tidak terlambat dalam kesiapan penyajian makanan; jika perlu makanan sudah siap beberapa waktu lebih awal dari yang dijanjikan.

Faktor kedua, matching degree between price and service; pastikan bahwa makanan yang kita sediakan memiliki nilai manfaat (jumlah/volume, rasa, dan ingredients) yang sesuai dengan biaya yang dikeluarkan.

Faktor ketiga, popularity and credibility; tanggapan positif pemesan makanan dapat menjadi sumber peningkatan kredibilitas yang membangun citra (brand) dari makanan yang kita kelola.

Faktor keempat, mailing security; masalah keamanan dalam hal pengelolaan bisnis katering makanan, dapat dianalogikan dengan jaminan kesehatan; pastikan bahwa katering makanan yang dikelola, memiliki kesehatan terjamin, mulai dari sumber bahan baku makanan, hingga higienis dalam proses penyajian masakan.

Faktor kelima, easy to understand receipt; dapat dianalogikan dengan kemudahan dalam memahami resi bukti bayar atau tanda terima; pelanggan dapat dengan mudah memahami berbagai detail masakan hingga mendapatkan rasionalisasi dari harga tertentu yang ditetapkan.

Faktor keenam, an exclusive app for business handling; jika dimungkinkan, sebagai pengelola bisnis katering, dapat memahami, memanfaatkan dan menggunakan teknologi/aplikasi untuk pemesanan/deliviery katering.

Faktor ketujuh, humanized way of receiving; dalam pengelolaan bisnis katering, walaupun inti bisnis terletak pada rasa makanan, namun faktor sentuhan humanistik terhadap pelanggan, meliputi tutur kata yang baik, sopan, suara yang jelas/bersahabat, raut wajah yang ramah/positif, dll., boleh jadi akan menjadi kesan yang diingat oleh pelanggan; dan akan menjadi bahan pertimbangan pelanggan untuk pemesanan di kesempatan berikutnya.

Demikian ketujuh faktor yang menjadi faktor utama yang memengaruhi kepuasan dan kesetiaan pelanggan express city delivery. Ketujuh faktor tersebut boleh jadi menjadi inspirasi untuk pengelolaan bisnis lainnya.

Pada prinsipnya, ketujuh faktor tersebut adalah dasar untuk membangun kepercayaan pelanggan kepada penyedia jasa.

*Mochammad Rizky Ananda Faturrachman, Mahasiswa S1 Fakultas Psikologi Universitas Tarumanagara
P. Tommy Y. S. Suyasa, Dosen Fakultas Psikologi Universitas Tarumanagara