Strategi Meningkatkan Layanan: Belajar dari "Express City Delivery"

Oleh: Mochammad Rizky Ananda Faturrachman dan P. Tommy Y. S. Suyasa*

SAAT ini, seiring perkembangan teknologi, muncul banyak aplikasi yang memudahkan kita melakukan berbagai hal, termasuk pengiriman paket.

Pengiriman paket dalam kota yang bersifat express disebut sebagai express city delivery. Jenis paket yang dilayani umumnya dokumen dan barang-barang kecil.

Express city delivery umumnya digunakan pada saat kita mengirimkan dokumen penting ke alamat tertentu di dalam kota. Pemilihan express city delivery dilakukan untuk memastikan dokumen yang dikirim tiba dengan cepat dan aman.

Saat menggunakan layanan express city delivery, perusahaan sudah sangat umum menggunakan aplikasi yang dapat mengelola pengiriman.

Kita sebagai pihak pengirim, memberikan identitas (alamat) diri sebagai pengirim dan juga identitas rekan/mitra sebagai pihak penerima.

Di samping informasi tentang alamat, pengirim juga diminta memberikan informasi mengenai waktu penjemputan dokumen. Kurir lalu datang untuk mengambil dokumen dan mengantarnya ke lokasi tujuan.

Pihak express city delivery memberikan nomor pelacakan yang memudahkan pengirim melakukan pemantauan status pengiriman.

Pengirim dapat menghubungi layanan pelanggan jika ada pertanyaan atau masalah dengan pengiriman.

Dalam beberapa jam, dokumen yang dikirim tiba dengan aman pada alamat yang dituju. Umumnya, proses pengiriman berjalan lancar, dan pengirim merasa lega karena paketnya telah diterima dengan cepat, aman, dan efisien oleh si penerima.

Fenomena di atas adalah gambaran bagaimana bisnis express city delivery dapat berjalan dengan baik dan memberikan kepuasan (satisfaction) terhadap user.

Berdasarkan penelitian (Zheng Lei et al., 2022) dengan judul main influencing factors of customer satisfaction and loyalty in city express delivery, setidaknya terdapat tujuh faktor yang dapat berperan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Ketujuh faktor tersebut adalah: (a) delivery time commitment, (b) matching degree between price and service, (c) popularity and credibility, (d) mailing security, (e) easy to understand receipt, (f) an exclusive app for business handling, dan (g) humanized way of receiving.

Faktor pertama, delivery time commitment. Faktor pertama adalah kewajiban pihak express city delivery untuk melakukan pengiriman paket dalam jangka waktu yang telah dijanjikan.

Bila faktor ini terpenuhi, maka pihak pelanggan (pengirim dan penerima) akan menjadi percaya terhadap layanan yang diberikan.