Esteh, Komunikasi, dan Somasi dalam Pusaran Media Sosial

Meski pada akhirnya pemilik akun menghapus unggahan dibarengi permintaan maaf lewat utas, tidak serta merta membuat situasi mereda. Kasus telah bermetamorfosis dalam ruang publik yang dinamis dan tidak statis.

Kasus seperti ini bukan yang pertama, mungkin bisa jadi bukan yang terakhir. Jauh sebelum ini ada perusahan apparel gunung menempuh secara hukum cara konsumen me-review produknya.

Kedua kasus ini memberikan gambaran bahwa sejumlah perusahaan masih memilih menangani peristiwa komunikasi dengan pendekatan hukum.

Awalnya diniatkan untuk memberi efek jera, namun pada akhirnya persepsi publik menjadi asimetris dan kontraproduktif terhadap reputasi perusahaan. Sebuah situasi yang tidak diinginkan oleh banyak perusahaan.

Situasi krisis sejatinya bisa dijadikan sebagai peluang untuk mengembalikan keadaan menjadi lebih baik (turning point). Namun ironisnya, respons yang terlampau emosional dan instan lebih sering membuat kondisi semakin buram.

Ibarat terjerembab dalam pasir hisap, semakin banyak “gerakan” yang dilakukan maka akan semakin menarik perusahaan pada situasi rumit dan sulit.

Tentu saja mengambil pilihan dan langkah yang rasional di dalam situasi krisis serta sempit menjadi tantangan tersendiri, membutuhkan ketenangan dan ketepatan dalam membaca persoalan.

Apalagi situasi ini biasanya diiringi dengan tekanan publik yang semakin besar, waktu yang terbatas, dan informasi simpang siur.

Bisa jadi konsumen salah, namun tentu saja treatment dan respons yang dilakukan oleh perusahaan dengan ‘pasal dan ayat’ bukan solusi tepat.

Bukankah seharusnya komunikasi yang tidak baik (miscommunication) akan jauh lebih efektif ditangani dengan melakukan kontra narasi, edukasi, diseminasi dan re-informasi.

Cermati kasus, tangani dengan efektif

Sistem Customer Relationship Management (CRM) memiliki fungsi yang memungkinkan perusahaan untuk melacak melalui saluran mana konsumen mengeluh tentang produk atau layanan.

Ketika seorang konsumen memutuskan untuk mengeluh tentang sebuah produk di media sosial, sejatinya sedang berada di puncak kemarahannya.

Respons yang menyenangkan dan positif terhadap komentar pelanggan mungkin merupakan langkah awal untuk membuat mereka senang.

Langkah kedua adalah menindaklanjuti dan menentukan sifat keluhan pelanggan. Perusahaan harus berkomitmen memastikan bahwa masalah pelanggan diselesaikan secepat mungkin.

Ini menunjukkan bahwa perusahaan menghargai konsumennya dan tidak menganggap remeh masalah mereka.

Sangat penting bahwa keluhan media sosial ditangani oleh perusahaan, bahkan jika diperlukan dihubungi secara pribadi.

Mengambil obrolan offline dan satu-satu (one on one) dapat membantu meringankan situasi bagi perusahaan maupun konsumen.

Setelah menerima keluhan dan menyatakan keinginan untuk memperbaikinya, akan lebih baik membuka saluran offline atau berkomunikasi dengan pelanggan secara pribadi.

Tawarkan kepada pelanggan apakah dia ingin berkomunikasi melalui telepon, email, atau menggunakan opsi pesan pribadi di platform media sosial.

Setelah keluhan teratasi, dorong pelanggan yang puas secara sukarela untuk kembali ke media sosial dan mengunggah kepuasan mereka.

Begitulah cara mengubah situasi negatif di media sosial menjadi pengalaman positif bagi perusahaan.

Bain & Company menyampaikan pelanggan yang terlibat dengan perusahaan melalui media sosial menghabiskan 20 - 40 persen lebih banyak uang dengan perusahaan tersebut daripada pelanggan lain.

Menghapus atau mengabaikan keluhan konsumen di media sosial dapat merusak reputasi perusahaan secara umum. Memberi kesan bahwa perusahaan antikritik atau dianggap menyembunyikan sesuatu.

Menghapus keluhan hanya akan membuat publik semakin marah dan lebih rentan mengomel di media sosial.

Percayalah terkadang dengan secara aktif melibatkan konsumen yang kecewa atau marah, sudah cukup untuk menghentikan kata-kata kasar di media sosial yang dapat membahayakan perusahaan.

Menanggapi komentar sosial negatif dengan cepat dan tepat dapat membantu meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.

Keluhan pelanggan perlu dikelola, ditangani, dan diselesaikan sesuai dengan proses. Tidak peduli bagaimana keluhan itu diterima.

Pastikan keluhan yang diterima oleh seseorang melalui media sosial akan segera sampai ke perusahaan di layanan pelanggan atau penyelesaian keluhan.

Dalam banyak kasus tanggung jawab media sosial didorong ke tim pemasaran atau legal daripada tim komunikasi yang berorientasi pada layanan pelanggan (costumer relations).

Situasi ini pada akhirnya mengarah pada pertumbuhan informasi dan jawaban yang tidak konsisten dengan yang disediakan melalui saluran lain.

Alias tidak compatible antara fitur yang digunakan, proses yang ditempuh dan hasil yang diperoleh. Maka tidak salah jika akhirnya terjadi komplikasi komunikasi.

Shifting dan Processing

Perusahaan harus mengubah cara mereka mengelola layanan pelanggan untuk memastikan bahwa komunikasi media sosial ditangani secepat mungkin, karena secara faktual sulit dicapai dan sering terhambat jika tidak terintegrasi satu sama lain.

Menempatkannya secara tekun sebagai persoalan komunikasi, baru kemudian persoalan lainnya.

Pelanggan yang merasa perusahaan peduli dengan masalah mereka, kemungkinan besar akan melakukan transaksi lagi.

Dalam perkara ini hanya masalah memastikan bahwa penanganan keluhan pelanggan menjadi prioritas ketika diunggah ke media sosial.

Pelanggan juga menggunakan media sosial untuk terlibat dengan perusahaan, mengajukan pertanyaan atau memberikan umpan balik kritis tentang produk dan layanan.

Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan untuk menangani keluhan yang datang dari platform media sosial yang berbeda untuk mempertahankan kontak dengan pelanggan dan memenangkan kepercayaan publik.

Menangani keluhan pelanggan secara positif dan bijaksana dapat membantu dalam mempertahankan pelanggan serta meningkatkan loyalitas merek.

Namun ketika keluhan diekspos ke audiens yang lebih luas, terkadang menarik perhatian yang tidak menguntungkan.

Organisasi sekarang memiliki lebih banyak pilihan untuk membantu dan terhubung dengan konsumen yang berpotensi mengubah mereka menjadi juara atau pecundang.