E-commerce Indonesia dengan Konsumen Paling Loyal, Siapa Juaranya?

JAKARTA, KOMPAS.com - Platform online survey, Jakpat, merilis laporan digital Jakpat Special Report e-Commerce First Semester of 2021. Salah satu poin yang ditunjukan dalam laporan ini ialah loyalitas konsumen terhadap platform e-commerce.

Laporan tersebut dibuat dengan menggunakan parameter Net Promotor Score (NPS), sebagai salah satu tolak ukur utama dalam mengukur loyalitas konsumen terhadap  bisnis e-commerce.

Berdasarkan hasil laporan yang melibatkan 1.054 responden di 25 provinsi itu, Tokopedia mengungguli Bukalapak, Lazada, JDID, Blibli, dan juga Shopee terkait loyalitas konsumen.

Baca juga: Bulog Tambah Gudang E-commerce iPangananDotCom di Bogor, Tangerang, dan Karawang

Tercatat selama periode semester I-2021, angka NPS Tokopedia sebesar 49 persen dari 567 responden.

“Hal ini menggambarkan bahwa sekitar 49 persen pengguna ecommerce karya Tokopedia memberikan rekomendasi ke konsumen lainnya,” tulis laporan tersebut, dikutip Jumat (3/9/2021).

Shopee menempati peringkat kedua e-commerce dengan loyalitas tertinggi, dengan NPS mencapai 42 persen, kemudian Lazada 32 persen, Bukalapak 32 persen, dan JD.ID dengan angka NPS yang sama yaitu 32 persen.

Survei itu juga menyebutkan, dari 567 responden sebanyak 91 persen menyatakan puas dan sangat puas saat bertransaksi di Tokopedia.

Tercatat tingkat kepuasan konsumen Tokopedia berada di level 4,41 dari skala 1-5, kemudian tingkat kepuasan Shopee berada di level 4.38.

Baca juga: Pos Indonesia Berniat Kembali Garap E-Commerce

Adapun Bukalapak yang baru sukses IPO, memiliki tingkat kepuasan 4.2 dari 204 responden.

Peneliti Center of Innovation and Digital Economy Indef Nailul Huda menilai, loyalitas pengguna Tokopedia yang lebih tinggi daripada kompetitornya menunjukkan bahwa platform tersebut memiliki nilai lebih dibandingkan yang lain.

“Tahun lalu Shopee menjadi nomor satu, lalu sekarang Tokopedia mampu bersaing. Perpindahan konsumen ini dikarenakan Tokopedia gencar dalam melakukan program untuk menarik konsumen, salah satunya ongkir gratis yang berkolaborasi dengan Gojek,” katanya.

Menurutnya persaingan e-commerce dalam mengambil hati konsumen menjadi sangat ketat dengan semakin maraknya kehadiran platform jual beli secara daring.

“Untuk itu, menjaga loyalitas ini menjadi sangat penting dan tantangan. Karena walaupun konsumen puas belanja di satu e-commerce tertentu, tetap saja dia juga belanja di e-commerce lain untuk kebutuhan dia yang lain,” ucapnya.