Menyoal Relevansi Konsep Kepuasan Pelanggan

MAHASISWA bisnis di seluruh dunia yang sedang belajar manajemen pemasaran pasti mahfum betul mengenai tujuan yang ingin dicapai dari penerapan konsep ini.

Konsep pemasaran memiliki filosofi bahwa segala upaya perusahaan difokuskan pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga tercapai kepuasan pelanggan dengan cara yang menguntungkan perusahaan.

Pelanggan akan puas jika kinerja produk yang mereka rasakan melebihi dari yang mereka harapkan. Agar pelanggan puas, pebisnis harus dapat memberikan nilai (value) kepada pelanggan.

Nilai pelanggan yang dimaksud adalah perbedaan antara benefit yang pelanggan peroleh dari produk yang mereka konsumsi dengan biaya yang mesti mereka tanggung untuk memperoleh dan menggunakan produk tersebut.

Jika lebih besar biaya yang ditanggung daripada benefit yang pelanggan peroleh, maka nilainya negatif.

Demikian pula bila pelanggan merasakan lebih banyak benefit daripada biaya, maka nilai pelanggannya positif, dan kemungkinan besar pelanggan akan merasa puas.

Dalam konsep kepuasan pelanggan, pelanggan yang puas memiliki kemungkinan terbesar untuk menjadi pelanggan loyal.

Pelanggan loyal ditunjukkan dengan perilaku pembelian kembali (repeat purchasing), memberitakan hal yang baik tentang produk kepada orang lain, merekomendasikan produk kepada pihak lain dan tidak mudah terpengaruh oleh penawaran produk pesaing.

Hal ini kemudian diperkuat dengan pendekatan customer relationship management untuk membangun dan memelihara loyalitas pelanggan.

Pelanggan yang puas dan kemudian loyal tentu amat menguntungkan karena akan memberikan banyak pemasukan bagi perusahaan.

Sepertinya begitu mudah dan sederhana. Ketika banyak perusahaan di Indonesia masih berkutat pada masalah kepuasan pelanggan, ternyata konsep ini masih banyak dipertanyakan dan diperdebatkan berbagai kalangan.

Bloemer dan Kasper (1995) menyatakan bahwa keterkaitan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan diperantarai oleh keterlibatan (involvement) dan karakteristik pribadi seperti variabel demografis dan kemungkinan untuk mencari variasi (Heskett dkk, 1997).

Contohnya, keterkaitan antara kepuasan dan loyalitas akan semakin kuat jika keterlibatan pelanggan terhadap produk dan pengalamannya begitu tinggi.

Keterkaitan antara kepuasan dan loyalitas juga diperantarai oleh jenis pemulihan atas kegagalan dalam penyampaian jasa (Webster dan Sundaram, 1998).

Misalnya, pemulihan jasa dapat mengurangi dampak ketidakpuasan yang berimplikasi terhadap loyalitas. Jadi antara kepuasan dan loyalitas tidak selalu terkait secara positif. Pelanggan yang puas belum tentu loyal, demikian juga sebaliknya.