Menyoal Relevansi Konsep Kepuasan Pelanggan

Sejumlah studi menyimpulkan bahwa kedua variabel ini merupakan konsepsi yang berbeda dan tidak berkaitan. Kepuasan pelanggan tidak selalu dapat memprediksi loyalitas pelanggan.

Kedua, jangan sepenuhnya memercayai hasil survei mengenai kepuasan pelanggan. Survei kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan atas produk dan tidak menunjukkan perilaku aktual yang sebenarnya.

Bisa saja, pelanggan memersepsikan kondisi yang tidak memuaskan atas produk, tapi fakta yang terjadi, mereka menunjukkan perilaku yang loyal dengan melakukan pembelian kembali.

Ketiga, pebisnis tidak menjadikan kepuasan pelanggan sebagai sebuah tujuan akhir semata. Kepuasan pelanggan merupakan syarat yang harus dipenuhi perusahaan agar tetap kompetitif dan mempertahankan keberlanjutan usahanya dalam jangka panjang.

Dengan demikian, penerapan konsep kepuasan pelanggan tampaknya masih tetap relevan dengan praktik bisnis masa kini, namun tetap memerlukan kehati-hatian dalam implementasi.

*Dosen Tetap Program Studi Sarjana Manajemen, Fakultas Ekonomi & Bisnis, Universitas Tarumanagara.