Krisis Rosalia Indah: Pentingnya Respons Cepat dan Transparan Era Digital

KASUS kehilangan barang penumpang bus Rosalia Indah yang viral di media sosial baru-baru ini menjadi contoh bagaimana tantangan perusahaan di era digital semakin kompleks.

Di era digital, konsumen memiliki akses luas untuk menyampaikan pengalamannya kepada publik. Kondisi ini dapat menjadi bumerang bagi perusahaan jika tidak dapat mengelola krisis dengan baik.

Selain itu, perusahaan juga perlu membangun kepercayaan dengan konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan layanan berkualitas dan responsif terhadap keluhan konsumen.

Baca juga: Jawaban Rosalia Indah soal Unggahan Viral iPad Penumpang Hilang di Bus

Dalam kasus ini, penumpang bus Rosalia Indah, Dino, mengeluhkan kehilangan satu set iPad miliknya saat menumpang bus Rosalia Indah dari Wonosobo ke Jakarta.

Dino awalnya melaporkan kehilangan barangnya kepada customer service Rosalia Indah, tetapi mendapat jawaban yang tidak diharapkan bahwa kehilangan bukan tanggung jawab armada bus Rosalia Indah.

Jawaban customer service (CS) Rosalia Indah tersebut tentu saja membuat Dino kecewa. Dino yang merupakan solo traveller menceritakan pengalamannya di media sosial X via akun @Widino dan unggahannya tersebut langsung viral.

Viralnya kasus ini tentu saja menjadi pukulan bagi reputasi Rosalia Indah. Perusahaan tersebut akhirnya meminta maaf atas kejadian tersebut dan berjanji akan melakukan investigasi.

Tantangan perusahaan di era digital

Sejatinya ketika seorang costumer naik transportasi umum, mereka mengharapakan tiga layanan dasar, yaitu aman, nyaman, dan terjangkau. Dalam situasi tertentu, costumer berani membayar lebih mahal untuk mendapatkan ketiganya.

Di era digital keluhan serta respons negatif bukan hanya disampaikan melalui cerita berantai dari mulut ke mulut (word of mouth) dan jalur resmi perusahaan via costumer service, namun juga berkembang melalu media sosial sebagai tutur digital.

Baca juga: iPad Hilang di Rosalia Indah, Ini Tanda Pencuri Beraksi di Dalam Bus

Karena kini konsumen memiliki otoritas mandiri terhadap pesan dan informasi, pada akhirnya suatu kasus bisa berkembang dari cerita personal menjadi rangkaian peristiwa kolektif publik (story telling to be story making).

Dalam kasus tersebut juga kita melihat proses eskalasi kasus terjadi dari fase agenda publik kemudian menjadi agenda media.

Pembicaraan yang awalnya terjadi di publik, kemudian menjadi pembahasan di media arus utama. Hal ini terjadi karena kasus tersebut memiliki nilai berita, yaitu human interest.

Kasus ini menunjukkan bahwa perusahaan di era digital harus memiliki strategi pengelolaan krisis yang baik. Perusahaan perlu memiliki tim khusus yang menangani krisis dan memiliki prosedur jelas untuk menangani berbagai macam kasus.

Beberapa tantangan yang dihadapi perusahaan di era digital, konsumen memiliki akses yang luas untuk menyampaikan pengalamannya kepada publik. Hal ini dapat menjadi bumerang bagi perusahaan jika tidak dapat mengelola krisis dengan baik.

Di era digital, informasi dapat menyebar dengan cepat dan luas melalui media sosial dan platform digital lainnya. Hal ini dapat membuat krisis berkembang dengan cepat dan sulit dikendalikan.

Maka kemampuan perusahaan untuk melakukan respons cepat dan mitigasi tepat akan menentukan kualitas penanganan krisis yang terjadi.

Baca juga: BPKN: iPad Hilang di Rosalia Indah, Penumpang Berhak Dapat Ganti Rugi

Penanganan berlarut-larut, tidak transparan, dan berbelit pada akhirnya hanya akan membuat celah kosong dalam diskusi publik yang memungkinkan pihak-pihak tertentu memberikan pandangan tidak bertanggung jawab.

Kemudian publik dapat dengan mudah terlibat dalam krisis melalui media sosial. Terlebih jika publik memiliki pengalaman serupa satu sama lain, sehingga pada akhirnya menjadi memori kolektif yang bertautan. Hal ini dapat membuat krisis menjadi lebih kompleks dan sulit diselesaikan.

Dalam kasus Rosalia Indah, publik tidak hanya memberikan komentar dan tanggapan atas unggahan Dino, tetapi juga meramaikan tagar #RosaliaIndah di media sosial. Hal ini menunjukkan bahwa publik memiliki keterlibatan yang tinggi dalam krisis ini.

Terakhir, dampak yang lebih besar. Krisis yang terjadi di era digital dapat berdampak lebih besar pada reputasi perusahaan karena bisa melampui ruang dan waktu.

Responsif dan informatif

Kasus kehilangan barang penumpang bus Rosalia Indah menjadi pelajaran bagi semua perusahaan. Perusahaan perlu menyadari bahwa di era digital, konsumen memiliki suara yang lebih besar.

Oleh karena itu, perusahaan perlu memiliki strategi pengelolaan krisis yang baik untuk melindungi reputasinya.

Pertama, segera lakukan investigasi. Perusahaan harus segera melakukan investigasi untuk mengetahui penyebab krisis dan mengambil tindakan tepat. Investigasi ini harus dilakukan secara transparan dan terbuka kepada publik.

Kedua, berikan informasi yang jelas. Perusahaan harus memberikan informasi jelas kepada publik tentang krisis yang terjadi. Informasi ini harus disampaikan secara akurat dan tepat waktu.

Ketiga, tunjukkan empati. Perusahaan harus menunjukkan empati kepada konsumen yang terdampak krisis. Perusahaan dapat melakukannya dengan memberikan kompensasi atau solusi yang tepat bagi konsumen yang terdampak.

Keempat, ambil tindakan yang tepat. Perusahaan harus mengambil tindakan yang tepat untuk menyelesaikan krisis. Tindakan ini harus efektif dan dapat diterima oleh publik.

Krisis selalu mengajarkan ruang belajar yang menarik dan terus menerus. Pada akhirnya setiap kita mampu mengambil saripati hikmah terbaik sebagai konsumen maupun dalam kaca mata entitas perusahaan.