Denda Pembatalan Perjalanan Pesanan Grab yang Bikin Pelanggan Was-Was

Kebijakan ini dilakukan oleh aplikator transportasi online Grab di dua kota yakni Lampung dan Palembang. Rencananya uji coba akan dilakukan sebulan.

"Denda pembatalan perjalanan di Grab masih dalam tahap uji coba selama 1 bulan di dua kota saja," tulis Grab dalam keterangannya kepada Kompas.com, Jakarta, Selasa (18/6/2018).

Grab menerapkan besaran denda pembatalan yang sama di Lampung dan Palembang. Namun ada dua jenis denda yakni untuk GrabBike dan GrabCar.

Denda pembatalan perjalanan GrabBike di Lampung dan Palembang yakni Rp 1.000. Sedangkan denda pembatalan GrabCar di dua kota tersebut Rp 3.000.

Biaya pembatalan ini baru akan diberlakukan pada kondisi tertentu, yaitu:

1. Jika Anda membatalkan pemesanan di atas 5 menit sejak mendapatkan Mitra Pengemudi, atau

2. Jika Mitra Pengemudi membatalkan pemesanan setelah menunggu Anda lebih dari 10 menit sejak tiba di titik penjemputan (5 menit untuk GrabBike).

Grab mengatakan, penerapan uji coba biaya pembatalan perjalanan dilakukan demi menghargai upaya dan waktu mitra pengemudi yang telah menuju lokasi jemput penumpang. 

Grab mensinyalir banyak pelanggan yang sudah memesan perjalanan, namun tiba-tiba membatalkannya. Padahal driver sudah dalam perjalanan menjemput.

Was-Was

Meski baru sebatas uji coba, kabar penerapan denda itu sampai ke kuping pelanggan Grab di luar Lampung dan Palembang.

Sapto Andhika (28), karyawan perusahaan swasta di Jakarta misalnya, mengaku sangat keberatan bila kebijakan denda tersebut berlaku.

Sebab menurutnya, pembatalan pesanan yang dilakukan bukan tanpa alasan kuat.

"Karena cancel ini di beberapa kasus karena pelanggan merasa dirugikan, misalnya driver tak bisa dihubungi, driver kelamaan, atau driver lokasinya kejauhan," ujarnya kepada Kompas.com, Jakarta, Selasa (18/6/2019).

"Mungkin harusnya Grab memilah, alasan-alasan mana yang membuat pelanggan terpaksa cancel," sambungnya.

Sapto yang hampir setiap hari naik ojek online, terutama Grab, juga mengatakan, pembatalan pesanan justru kerap diinisiasi oleh driver, bukan pelanggan.

Driver meminta pembatalan sepihak dengan berbagai alasan. Mulai dari alasan jarak hingga lokasi titik jemput yang sulit dicapai karena harus memutar jalan.

Keberatan serupa juga dikemukakan oleh Ria Aprianty (19), mahasiswi universitas di Bekasi. Ria yang hampir setiap hari pergi ke kampus menggunakan Grab Bike juga menganggap denda itu sangat tidak adil.

Seperti halnya Sapto, ia juga mengatakan bahwa pembatalan pesanan kerap dilakukan karena driver kurang responsif. Tidak menjawab saat ditanya atau lokasi driver yang jauh.

Selain itu, ia juga mengatakan pembatalan pesanan justru kerap diminta driver.

"Alasanya lokasi antar terlalu jauh, sedang makan, lokasi jemput kelewatan dan males putar balik," kata dia.

Sebagai pelanggan Grab, Sapto dan Ria berharap agar Grab lebih bisa mencari solusi terbaik. Mereka tidak menutup mata pembatalan pesanan bisa merugikan driver, tetapi di sisi lain pelanggan juga tidak ingin dirugikan.

Dalam keterangan kepada Kompas.com, Grab membuat pengecualian pemberlakukan denda. Salah satunya kepada pelanggan yang membatalkan pesanan karena waktu tiba driver.

"Jika mitra pengemudi Grab terlalu lama sampai atau tidak bergerak menuju lokasi jemput, maka penumpang tidak akan dikenai biaya," tulis Grab dalam keterangan kepada Kompas.com, Jakarta, Selasa (18/6/2019).

Denda juga tidak akan berlaku jika pembatalan pemesanan terjadi dalam waktu kurang dari 5 menit dan pembatalan dilakukan pengemudi.

Hingga saat ini, belum diketahui apakah kebijakan denda akan diterapkan Grab secara nasional atau tidak. Namun Grab terus mengkampanyekan pengurangan penekanan "Cancel" perjalanan di aplikasinya.