Hadirkan Pengalaman Belanja Holistik Terbaik, Deretan e-Commerce Indonesia Berlomba Tingkatkan Kepuasan Konsumen

KOMPAS.com – Situasi pasar digital di Indonesia sepanjang awal 2024 terus bergerak mengikuti perkembangan dan preferensi masyarakat, termasuk dalam hal berbelanja secara online.

Executive Director Ipsos Indonesia Andi Sukma mengatakan, sejak kehadiran platform e-commerce di tengah masyarakat, kecenderungan masyarakat untuk memilih belanja online sebagai alternatif utama dalam memenuhi kebutuhan terus berkembang.

Seiring dengan meningkatnya popularitas belanja online, kata Andi, platform e-commerce harus menyesuaikan strategi dan menghadirkan sejumlah inovasi guna menghadirkan pengalaman belanja online yang memuaskan bagi pengguna dengan preferensi yang semakin beragam. 

Berangkat dari hal tersebut, Ipsos melakukan riset bertajuk “Pengalaman dan Kepuasan Belanja Online di E-commerce”. Riset ini melibatkan responden yang rutin berbelanja online melalui berbagai e-commerce yang tersedia di Indonesia untuk mengulik aspek-aspek yang memengaruhi preferensi konsumen dalam merasakan pengalaman belanja yang holistik.

“Melalui riset Ipsos kali ini, kami ingin mengidentifikasi platform marketplace mana yang berhasil unggul dalam skala tingkat kepuasan pengguna serta aspek apa saja yang memengaruhi pilihan tersebut,” ujarnya. 

Pada riset yang dilakukan melalui metode online panel itu, ditemukan bahwa Shopee unggul dalam menyediakan dan memberikan tingkat kepuasan tertinggi dalam pengalaman berbelanja online.

Adapun indikator tingkat kepuasaan itu berbanding lurus dengan aspek rekomendasi serta dipengaruhi oleh pengalaman belanja online konsumen dari hulu ke hilir.

Berdasarkan riset Ipsos, Shopee dipilih oleh 62 persen responden sebagai platform e-commcerce yang akan direkomendasikan kepada kerabat dekatnya. Kemudian, diikuti oleh Tokopedia (46 persen), TikTok  Shop (42 persen), dan Lazada (36 persen).

Solusi platform e-commerce tingkatkan kenyamanan konsumen

Komitmen platform e-commerce dalam memberikan pengalaman berbelanja holistik terbaik bagi pengguna mendorong lahirnya sejumlah fitur dan program inovatif. Hal ini dilakukan sebagai upaya untuk memahami dan menyesuaikan platform mereka dengan kebutuhan serta preferensi konsumen yang dinamis.

Setelah sebelumnya menggaet pengguna dengan beragam strategi yang berfokus pada aktivitas berbelanja, kini platform e-commerce berlomba-lomba meningkatkan layanan pengiriman yang cepat dan aman, serta memastikan proses pengembalian barang yang mudah dan efisien.

Terkait hal tersebut, riset Ipsos yang dilakukan pada awal Juni 2024 mengungkap beberapa temuan menarik.

Pertama, riset itu menemukan bahwa Shopee dipilih oleh 60 persen responden sebagai aplikasi belanja online atau e-commerce yang paling unggul dalam hal kecepatan pengiriman, disusul oleh Tokopedia (16 persen), Lazada (13 persen), dan TikTok Shop (9 persen).

Komitmen Shopee dalam menghadirkan layanan pengiriman cepat itu didukung program Garansi Tepat Waktu yang dapat memberikan kepastian waktu pengiriman bagi penggunanya.

Program Garansi Tepat Waktu dari Shopee menjadi program layanan pengiriman paling dikenal secara luas oleh 71 persen responden. Sementara itu, program serupa dari platform e-commerce lain, seperti Tokopedia dengan suara 43 persen, Lazada 37 persen, dan TikTok Shop 27 persen.

Selain kecepatan pengiriman, kebijakan pengembalian barang yang mudah juga dinilai penting dalam melengkapi pengalaman belanja holistik pengguna.

Dari aspek layanan Garansi Bebas Pengembalian, sebanyak 66 persen pengguna mengakui bahwa Shopee memiliki proses pengembalian barang tercepat. Kemudian, diikuti Tokopedia (15 persen), Lazada (11 persen), dan Tiktok Shop (8 persen).

Selain itu, program Garansi Bebas Pengembalian dari Shopee juga dikenal luas oleh 77 persen responden. Angka ini jauh di atas program serupa dari platform e-commerce lain, seperti Tokopedia (47 persen), Lazada (44 persen), dan TikTok Shop (31 persen).

Strategi untuk menghadirkan pengalaman belanja secara holistik

Tak hanya mengeluarkan program baru yang menjamin pengiriman dan pengembalian pesanan, para pemain e-commerce juga terus mengembangkan berbagai aspek yang telah lebih awal menarik hati pengguna dan memengaruhi dalam tingkat kepuasan konsumen dalam berbelanja online.

Tabel berikut menunjukkan nilai rata-rata kepuasan konsumen terkait sejumlah aspek pada empat platform e-commerce dengan skor paling tinggi di angka 5.

Menelaah lebih lanjut, berikut beberapa aspek yang dinilai esensial oleh responden dalam menentukan tingkat kepuasan berbelanja online.

1.       Ragam metode pembayaran

Sebanyak 64 persen responden menilai Shopee sebagai platform e-commerce dengan pilihan metode pembayaran yang paling beragam, diikuti Tokopedia (15 persen), Lazada (11 persen), dan TikTok Shop (8 persen).

Sejalan dengan temuan tersebut, salah satu metode pembayaran yang paling menarik perhatian adalah cash on delivery (COD). Adapun metode pembayaran COD Shopee mendominasi penilaian responden sebesar 66 persen, diikuti oleh Tokopedia dan Lazada sebesar 12 persen, serta TikTok Shop 10 persen.

2.       Kelengkapan produk

Semakin banyak masyarakat yang mengandalkan e-commerce untuk memenuhi kebutuhan, semakin meningkat pula ragam preferensi yang harus dipenuhi platform e-commerce lewat kelengkapan produk dan kategori serta diiringi oleh tersedianya toko resmi yang paling beragam.

Dalam hal itu, Shopee menjadi paling unggul dengan persentase sebesar 68 persen dibandingkan dengan pesaingnya, yaitu Tokopedia (15 persen), Lazada (9 persen), dan TikTok Shop (7 persen).

3.       Harga termurah

Selain kelengkapan produk, konsumen juga cenderung memilih platform e-commerce dengan harga termurah. Pada aspek ini,  Shopee memimpin di angka 64 persen, diikuti Lazada (13 persen), Tokopedia (12 persen), dan TikTok Shop (11 persen).

Keunggulan Shopee itu didukung oleh kehadiran program khusus, yakni Garansi Harga Termurah (GHT) yang diketahui oleh 74 persen responden. Sementara itu, fitur harga termurah dari platform lain mencatat asosiasi yang lebih rendah, yakni Lazada (49 persen), Tokopedia (47 persen), dan Tiktok Shop (37 persen).

Data tersebut didukung dengan hasil riset Ipsos yang menunjukkan bahwa sebanyak 88 persen responden kerap memanfaatkan Shopee Garansi Harga Termurah.

4.       Pilihan layanan pengiriman

Ragam pilihan layanan pengiriman juga dinilai cukup penting oleh responden karena dapat meningkatkan rasa nyaman dan kepercayaan konsumen dalam belanja online. Sebanyak 66 responden memilih Shopee sebagai e-commerce dengan pilihan layanan pengiriman paling lengkap, disusul Tokopedia (16 persen), Lazada (10 persen), dan TikTok Shop (7 persen).

5.       Kehadiran fitur interaktif

Seiring perkembangan inovasi platform e-commerce, preferensi masyarakat dalam berbelanja online pun bertambah. Tidak hanya dalam menentukan pilihan produk, tetapi juga cara berbelanja.

Kini, fitur interaktif, seperti Live Shopping dan video pendek, juga menjadi nilai tambah yang membantu masyarakat menentukan pilihan dalam berbelanja.

Riset Ipsos menemukan bahwa sebanyak 63 persen responden menganggap bahwa Shopee menjadi salah satu e-commerce yang menyediakan layanan live streaming terbaik. Kemudian, disusul oleh TikTok Shop (17 persen), Tokopedia (10 persen), dan Lazada (9 persen).

Pada indikator e-commerce dengan fitur video pendek paling menarik Shopee juga unggul dengan 61 persen, diikuti TikTok Shop (18 persen), Tokopedia (10 persen), dan Lazada (9 persen).

Selain sejumlah aspek tersebut, tingkat kepuasan konsumen juga dipengaruhi berbagai indikator lain. Berikut adalah rinciannya.

Andi Sukma menjelaskan, beragam aspek yang diperhatikan konsumen saat mengukur tingkat kepuasan yang ditawarkan oleh platform belanja online mencerminkan dinamika dalam industri e-commerce saat ini. Oleh karena itu, para pemain e-commerce perlu terus berinovasi guna memenuhi ekspektasi yang semakin tinggi dari masyarakat.

“Melalui data yang ditemukan oleh Ipsos, dapat disimpulkan bahwa Shopee menjadi e-commerce yang unggul dalam upaya menghadirkan pengalaman belanja holistik paling memuaskan bagi pengguna,” ujar Andi.

Lebih lanjut, Andi mengatakan bahwa riset yang dilakukan pihaknya tersebut menunjukkan bahwa konsumen Indonesia kini semakin selektif dalam memilih platform e-commerce andalan mereka. Kehadiran berbagai fitur dan program yang mendukung kepuasan berbelanja online turut menjadi faktor penentu loyalitas masyarakat terhadap suatu platform.

“Dari data yang telah kami peroleh dan sajikan melalui riset ini, terlihat jelas bahwa Shopee memahami pentingnya memberikan pengalaman belanja online holistik yang memuaskan dari awal hingga akhir bagi masyarakat,” ungkapnya.

Menurutnya, Shopee tidak hanya menawarkan pilihan metode pembayaran yang beragam, kelengkapan produk, harga termurah, ragam layanan pengiriman cepat, serta proses pengembalian yang mudah, tetapi juga memanfaatkan fitur-fitur interaktif, seperti live streaming dan video pendek untuk meningkatkan keterlibatan serta kepuasan konsumen.

“Semua aspek ini menjadikan Shopee sebagai platform e-commerce yang paling diandalkan dan direkomendasikan oleh konsumen di Indonesia,” kata Andi Sukma.