Transformasikan Keluhan Konsumen Jadi Pujian

1. Listen (Menyimak)

Kita memiliki dua daun telinga dan satu mulut. Gunakan telinga untuk memperoleh sebanyak-banyaknya informasi dari mulut pelanggan yang mengeluh.

Bahkan dalam mendengarkan, gunakan juga mata untuk melihat ekspresi pelanggan mengungkapkan keluhannya. Kita bahkan mampu memperoleh pemahaman tingkat kekecewaaannya.

Mendengarkan tidak sekadar mendengar bunyi dan menangkap kalimat, termasuk perlu mampu menangkap perasaan sehingga empati bukan keharusan atau slogan.

Ada seorang ibu yang kecewa karena sepatu yang dibeli untuk anaknya ternyata keduanya kanan, padahal anaknya perlu memakai sepatu untuk kompetisi.

Dampak atas kekeliruan yang terjadi menjadi informasi penting dalam rangka turut merasakan dan mencarikan solusi atas permasalahan.

Mendengarkan juga bentuk apresiasi. Teknis yang dapat dilakukan dalam meningkatkan keterampilan mendengarkan adalah:

• Fokus dan memberi perhatian penuh.
• Menyimak dan mencatat kata-kata kunci.
• Mengangguk, mengucapkan “ya”, “baik”, “saya paham” yang menandakan bahwa kita masih hadir dan menyimak.
• Mengulang kalimat penting atau meminta konfirmasi atas informasi penting.
• Mengajukan pertanyaan yang krusial terkait kejelasan permasalahan, kronologis kejadian yang akan membantu mengacu ke solusi.

Tantangan yang sering dihadapi oleh petugas lini depan adalah menangani pelanggan yang menyampaikan keluhannya dengan emosi dan kata-kata kasar.

Kiat agar tetap tenang, mampu mendengarkan, obyektif, dan bersikap profesional adalah:

• Pisahkan orang dengan perilakunya.
• Cermat memisahkan antara data yang terkait dengan permasalahan utama dan emosi yang merupakan ekses dari dampak yang diakibatkan dari permasalahan. Jangan salah fokus pada yang hanya ekses dan malah tidak mendeteksi inti permasalahan.
• Melatih kemampuan mengelola state.

2. Acknowledge/Apologize (Meminta maaf)

Kata ajaib yang ingin didengar oleh pelanggan yang tidak puas atas kesalahan, kekeliruan, atau harapan yang tidak dapat dipenuhi adalah “maaf…”

Jangan mengawali kalimat tanggapan kita dengan pembelaan dan alasan—apalagi yang murni adalah urusan internal perusahaan. Hal ini akan memperburuk keadaan, pelanggan yang kecewa akan semakin marah.

Kata maaf-pun benar-benar perlu diucapkan secara tulus. Pelanggan mampu membaca state petugas yang meminta maaf, apakah hanya lip service atau benar-benar memberi empati atas masalahnya.

Jika langkah pertama, yaitu mendengarkan mampu dilakukan dengan baik, maka kita mampu memperoleh intisari permasalahan. Ekspresikan permohonan maaf secara spesifik, maka pelanggan merasa dihargai.

Beberapa contohnya: