Transformasikan Keluhan Konsumen Jadi Pujian

• Mohon maaf, Bu Erika, kami tidak teliti mengemas sepatu pesanan Ibu.
• Maafkan kami, Bu Erika, sehingga anak Ibu tidak bisa mengenakan sepatu barunya.
• Maaf, Bu Erika, kami menyesal telah melewatkan pengecekan.

Jangan katakan:

• Wajar saja, Bu, kami sedang overload sekali.
• Maaf ya, Bu, kami sedang kekurangan pegawai.
• Maaf, Bu Erika, tapi anak Ibu masih punya banyak sepatu lain, kan?

3. Solve (Memberi solusi)

Solusi terbaik dapat diberikan jika kita memiliki informasi lengkap, kemudian melakukan analisis permasalahan. Dengan pengetahuan dan kreativitas, maka temukan dan tawarkan beberapa opsi solusi.

Pastikan solusi ini benar-benar mampu mengatasi permasalahan dan dampak atau kerugian yang ditimbulkan. Lakukan pula tindak lanjut sehingga dapat dipastikan bahwa solusi diterima dengan baik. Kirim e-mail atau telepon.

4. Thank you (Terima kasih)

Ketidakpuasan pelanggan seringkali diungkapkan ke luar, tapi malahan tidak disampaikan kepada perusahaan.

Dengan demikian, bukankah perusahaan perlu mengapresiasi inisiatif pelanggan yang bersedia memberi tahu kekurangan maupun kekeliruan yang dilakukan.

Beberapa contoh apresiasi:

• Terima kasih, Bu Erika, dengan Ibu memberi tahu maka kami dapat meningkatkan proses kontrol akhir.
• Saya mengapresiasi upaya Ibu untuk memberi tahu sehingga kami dapat memberi solusi atas permasalahan ini.

Siapkan sistem pemulihan sehingga mampu mengobati (mengompensasi) kekecewaan. Masukkan data pelanggan ke dalam daftar khusus dan bangunlah hubungan baik secara berkala.

Jika frame berpikir perusahaan terkait keluhan pelanggan benar, maka keluhan pelanggan bukan kondisi yang dihindari, namun ditangani secara profesional dan berarti ada kesempatan bagi perusahaan untuk kembali merebut hati pelanggan.