Ketika Klaim Tak Lagi Ribet

JAKARTA, KOMPAS.com – Salah satu momok penghambat berkembangnya industri asuransi adalah ribet-nya pengajuan klaim.

Banyak orang malas berasuransi karena khawatir akan kesulitan saat mengajukan klaim.

Padahal, klaim merupakan hak nasabah yang telah membeli premi asuransi.

Klaim terkesan sulit karena begitu banyak dokumen yang harus dipenuhi dan prosedur yang harus dilalui.

Seiring berkembangnya teknologi digital, perusahaan asuransi pun berlomba melakukan inovasi terkait klaim nasabah.

Tujuannya, agar nasabah semakin mudah dan nyaman saat mengajukan klaim.

Harapannya, jika proses klaim menjadi mudah, tentu akan semakin banyak orang yang membeli produksi asuransi.

Perusahaan asuransi AXA Life Indonesia misalnya, melakukan terobosan dengan mengembangkan e-claim atau proses klaim elektronik.

Melalui sistem ini, nasabah cukup mengajukan klaim melalui aplikasi Whatsapp (WA), email, maupun online portal AXA.

“Nasabah cukup mengirim foto dokumen lewat WA, klaim akan langsung kami proses. Nasabah tidak perlu mengirim dokumen aslinya. Ini untuk mempermudah nasabah, sehingga klaim bisa lebih cepat,” tutur Presiden Direktur AXA Life Indonesia Hengky Djojosantoso Selasa (5/4/2016) di Jakarta.

Menurut Hengky, sekarang semakin banyak nasabah yang menggunakan e-claim.

Saat ini, 61 persen klaim nasabah AXA Life dilakukan lewat e-claim.

Tiap bulannya ada sekitar 500 nasabah yang melayangkan klaim.

Adapun total nasabah AXA Life saat ini sekitar 80.000 orang.

Hengky menjelaskan, AXA Life tidak memerlukan dokumen asli dari nasabah, karena tim klaim AXA Life mempunyai kemampuan melakukan analisa klaim berdasarkan dokumen soft copy dan melakukan verifikasi ke pihak rumah sakit.

Awalnya, lanjut Hengky, klaim lewat WA hanya untuk klaim kesehatan untuk nilai maksimal Rp 5 juta.

Saat ini, seluruh klaim diterima, baik untuk kesehatan, penyakit kritis, ataupun meninggal dunia, dengan nilai klaim tidak dibatasi.

Hengky bercerita, dulu nasabah dari berbagai kota kesulitan mengurus klaim, karena harus mengirim dokumen ke kantor pusat di Jakarta.

Proses pengiriman bisa memakan waktu lebih dari seminggu.

Setelah dokumen diterima, baru bisa diproses dan klaim dicairkan maksimal 14 hari.

Saat ini, dengan aplikasi WA, permohonan klaim langsung dijawab saat itu juga dan notifikasi penerimaan klaim nasabah direspons dalam waktu maksimal 30 menit.

Kemudian, klaim diproses dan bisa dicairkan rata-rata 3-5 hari dan maksimal pencairan paling lambat 14 hari.

Bahkan bagi nasabah dengan dokumen klaim lengkap dan memenuhi ketentuan dapat di proses dan dibayarkan pada hari yang sama.

OJK/M Fajar Marta Perkembangan Nilai Klaim Asuransi Jiwa Tahun 2015

Serba digital

Selain e-claim, tambah Hengky, pihaknya juga menghadirkan layanan AXA Direct, portal yang menyediakan layanan kepada nasabah di mana mereka bisa mendapatkan update atas status polis, jenis produk asuransi yang mereka butuhkan, serta klaim mereka.

Karena respons-nya tinggi, kini AXA juga membuka layanan penyampaian klaim lewat aplikasi LINE.

AXA Direct tidak hanya bisa dinikmati nasabah AXA, tetapi juga untuk masyarakat umum yang tidak memiliki polis di AXA.

Hengky melanjutkan, pihaknya juga memiliki layanan e-policy sejak awal 2014 lalu, yaitu polis elektronik yang dikirim ke nasabah via email.

Saat ini, e-policy mencapai 99 persen dari polis yang dikeluarkan AXA.

Menurut dia, setelah melakukan transformasi digital, komplain nasabah AXA Life Indonesia turun sekitar 40 persen.

Mulai April 2016, transformasi digital di lini penjualan AXA Life dilakukan secara penuh lewat e-buy. (Baca : Beralih ke Layanan Digital, Premi AXA Life Indonesia Melonjak)

Melalui layanan ini, portal AXA Direct mulai melayani pembelian polis asuransi jiwa secara online.

“Sebelumnya ada dua langkah yang harus diambil, nasabah memilih produk, memasukkan data, setelah itu bagian penjualan kami yang akan menghubungi nasabah tersebut. Mulai April ini, semuanya dilakukan secara online, tanpa interaksi manusia. Jadi, pilih produk, besaran premi, dan masukkan data plus nomor kartu kredit,” katanya.