Pelanggan Setia Jangan Diabaikan

Pelanggan setia cenderung selalu jujur. Menyuarakan pandangan apa adanya tentang apa yang dirasa tanpa dibumbui suatu kepentingan.

Baca juga: Kunci Sukses Mitsubishi Fuso Bikin Pelanggan Loyal di Era Euro 4

Yang kerap kali terjadi adalah perilaku pelanggan beralih ke merek lain (switching behavior) karena sejumlah alasan. Pertama bagi pelanggan captive karena ada penawaran alternatif pada saat keputusan diambil, hadirnya pendatang baru ke pasar, dan perubahan keuangan pribadi.

Kedua, bagi pelanggan convenient-seeker yang rentan terhadap promosi dari merek lain, seperti penawaran beli satu dapat dua, juga perubahan keadaan yang mendefinisikan kembali arti "kenyamanan", seperti toko baru yang menawarkan alternatif pengalaman yang lebih menyenangkan.

Ketiga, bagi pelanggan contended yang memperoleh nilai yang lebih baik di tempat lain, pengiriman layanan atau kegagalan produk serta pengembangan produk tertinggal dari pesaing.

Terakhir, pelanggan committed yang beralih karena adanya kegagalan produk dan layanan yang tidak memadai. Selain itu juga terdapat produk yang benar-benar baru dari pesaing yang menawarkan nilai tambah yang dapat diidentifikasi dengan jelas.

Singkat kata, menghadapi tahun yang sarat ketidakpastian, memelihara hubungan dengan pelanggan lama yang setia semestinya menjadi prioritas. Tujuannya agar tidak terjadi perilaku pelanggan yang beralih. Bisnis pun tetap dapat berjalan tanpa harus terseok-seok.

Pelanggan setia layaknya sahabat, yang selalu menyertai dalam suka dan duka. Tiada alasan untuk cemas memasuki tahun yang baru jika “sahabat” hadir bersama menjalani naik-turunnya roda usaha.

Selamat bersiap memasuki tahun yang baru.