Pelanggan Setia Jangan Diabaikan

MENUTUP tahun 2022, pertanyaan muncul untuk tahun 2023 yang akan segera tiba. Akankah kabut ekonomi dengan hadirnya resesi ekonomi global yang diprediksi terjadi berdampak negatif pada ekonomi Indonesia?

Bagi sebagian perusahaan yang hingga akhir tahun ini terus bekerja keras memenuhi permintaan pasar, jawabnya tentu tidak. Optimisme membumbung tinggi.

Lain cerita dengan perusahaan yang sejak awal tahun telah mengalami perlambatan permintaan. Mungkin mulai membayang kesulitan yang makin menjadi dan ancaman pengurangan tenaga kerja yang sulit untuk dihindari.

Baca juga: Riwayat Keripik Kentang, Berawal dari Keluhan Pelanggan

Pengalaman pandemi Covid-19 tahun 2020-2022 memperlihatkan bahwa perusahaan yang bisa bertahan hingga kini adalah yang menghasilkan produk yang dibutuhkan pasar dan memiliki pelanggan loyal. Pelanggan yang setia menjadi fondasi perusahaan untuk bertahan dan berkembang menawarkan sejumlah inovasi produk yang makin memanjakan pelanggan.

Mungkin ada baiknya untuk fokus menjaga pelanggan yang loyal ini ketimbang mengkhawatirkan situasi yang tidak menentu, yang lebih menakutkan dibayangkan daripada dihadapi sendiri. Sembari terus mencari terobosan baru dan mengidentifikasi peluang yang mungkin dapat dieksplorasi, pelanggan yang eksis tetap menjadi prioritas utama. Hal itu menjadi basis perusahaan untuk terus tumbuh di tengah situasi yang tidak baik.

Seperti kata Peter F Drucker (2008), tugas pebisnis adalah menciptakan pelanggan, karena pelangganlah yang memberikan keuntungan sehingga perusahaan bisa beroperasi. Pelanggan yang tercipta tentu bukan sembarangan tapi yang setia.

Kategori pelanggan loyal

Rowley (2005) mengategorikan empat jenis pelanggan loyal berdasarkan perilaku dan sikap. Berdasarkan perilaku, kategori pertama adalah captive, yaitu pelanggan yang terus membeli atau menggunakan produk atau layanan karena mereka tidak punya pilihan. Merek yang tersedia di pasar cuma satu.

Kedua, convenience-seeker, yaitu pelanggan yang sering dikaitkan dengan pembelian rutin dan keterlibatan rendah (low involvement). Mereka terlibat transaksi pembelian berulang yang terkait dengan merek tertentu dan risiko pengorbanan yang rendah.

Ketiga, contended yaitu pelanggan yang mengevaluasi produk berdasarkan kemampuannya. Pemasar memiliki peluang untuk membangun hubungan dengan pelanggan ini.

Keempat, committed yaitu pelanggan yang hampir tidak pernah mempertimbangkan merek lain. Pemasar tentu akan merasa sangat beruntung karena pelanggan tipe ini akan memberikan nilai tambah pada produk dan terus berhubungan dengan pemasar.

Sementara berdasarkan sikap, setiap kategori memiliki pandangannya masing-masing. Pertama, pelanggan captive yaitu mereka yang bersikap netral terhadap merek. Dengan pengalaman merek yang dimiliki, pelanggan tidak melihat merek secara negatif.

Kedua, bagi pelanggan convenience seeker yang tidak memiliki sikap khusus terhadap merek, kecuali beberapa merek mungkin terkait dengan kenyamanan.

Ketiga, pelanggan contended yang bersikap positif dalam kaitannya dengan merek, yang dapat dibagikan dengan kenalan, jika saran mereka diminta.

Keempat, pelanggan committed yaitu mereka yang terlibat dalam word of mouth yang positif dan menyenangkan dengan pelanggan lain atau pelanggan potensial.

Perilaku beralih

Pelanggan yang setia semestinya tidak disia-siakan perusahaan, apalagi sampai diabaikan lantaran fokus pada pencarian pelanggan baru. Ingat, biaya untuk menarik pelanggan baru itu lebih besar daripada mempertahankan yang sudah ada.