Transformasikan Keluhan Konsumen Jadi Pujian

JULIA Ahlfeldt, seorang pakar Customer Experience (CX) dan konsultan manajemen pada Julia Ahlfeldt CX Consulting mengatakan bahwa sekitar 42 persen pelanggan yang tidak puas di seluruh dunia akan membalas dendam pada penyedia layanan dengan mengunggah ulasan daring atau berbagi pengalaman pelanggan negatif (CX) mereka di media sosial.

Viral! Kekuatan bagai ombak yang bergulung-gulung atau seperti virus Corona-19 yang menyebar dan membuat dunia lockdown. Inilah yang terjadi di era digital disruption saat ini.

Di Indonesia, ada rumah sakit yang tidak berhasil menangani keluhan pelanggannya sehingga berdampak krusial. Jumlah pasiennya menurun drastis dan bahkan perlu melakukan re-branding yang tentu saja berbiaya besar.

Sebaliknya, banyak sekali kasus pelanggan yang kecewa dan mendapatkan penanganan yang profesional, maka mereka akan berbalik memberi pujian dan bahkan menjadi duta bagi perusahaan.

Masih cukup banyak perusahaan yang tidak memberi penanganan terbaik bagi pelanggannya yang kecewa. Para petugas lini depan tidak dibekali dengan keterampilan menangani keluhan secara profesional.

Keluhan pelanggan: Apa dan penyebab

Persepsi kualitas layanan bagi pelanggan merupakan kondisi antara harapan pelanggan dengan realita yang diperolehnya. Persepsi negatif akan mengecewakan dan persepsi positif akan memuaskan.

Pemicu keluhan adalah harapan yang tidak terpenuhi. Ada lima kategori harapan pelanggan, yaitu Rater Reliability (Keandalan), Assurance (Kepastian), Tangible (Visual), Empathy (Empati), dan Responsiveness (Kesigapan).

Contoh keluhan pelanggan terkait:

• Informasi yang salah, tidak lengkap, tidak ada informasi
• Petugas tidak ramah dan tidak sopan
• Respons yang lama
• Produk tidak tersedia
• Fitur produk tidak memadai
• Janji tidak ditepati

Perlu kerangka pemikiran yang benar bagi perusahaan agar serius menangani keluhan pelanggan.

Seymor H. Fine berkata, “Ketika pelanggan mengeluh, dia sedang memberi kemurahan, dia sedang memberi kesempatan agar perusahaan dapat melayaninya dengan lebih baik.”

Bill Gates dalam bukunya “The Speed of Thought” mengatakan bahwa pelanggan yang paling tidak puas adalah sumber pembelajaran terbaik.

Beberapa di antaranya adalah:

• Keluhan pelanggan itu baik karena akan membuat perusahaan menjadi lebih baik.
• Keluhan pelanggan menandakan bahwa pelanggan ini peduli sehingga layak diapresiasi.
• Pelanggan adalah pihak yang membuat bisnis berjalan.
• Penanganan keluhan yang profesional adalah kesempatan tambahan dalam memenangkan hati pelanggan, jangan sia-siakan
• Waktu sangat kritikal dalam menangani keluhan. Semakin cepat semakin baik.
• Penanganan keluhan tidak cukup dengan senyum dan kata maaf, namun solusi nyata.

Tangani secara profesional

Prinsip yang kita pegang dalam memberikan kualitas layanan juga berlaku di sini.
Responsiveness, kesigapan menangani keluhan sangat krusial.

Resolusi pada laporan pertama sangat diharapkan pelanggan. Jika memerlukan eskalasi ke atasan, berikan informasi dan kepastiannya.

Langkah-langkah menangani keluhan pelanggan secara profesional saya menyingkatnya dengan LAST, yaitu Listen-Acknowledge/Apologize-Solve-Thanks.