Senyum Tulus Menghantar Kepuasan Pelanggan

Oleh: Frangky Selamat*

PROFIL orang Indonesia yang umumnya dikenal ramah dan murah senyum telah diketahui publik mancanegara.

Hasil survei Gallup Global Emotions pada 2022 yang menempatkan Indonesia pada peringkat ke-2 setelah Panama sebagai negara dengan penduduk yang memperlihatkan emosi positif setiap hari, seolah mengonfirmasi pandangan itu.

Emosi positif dapat dilukiskan dengan wajah yang memancarkan senyum. Orang Indonesia dipandang suka menebar senyum, sekalipun dengan orang yang tidak dikenal. Keramahan alami yang sulit ditemukan bangsa lain di belahan dunia manapun.

Tersenyum telah diakui sebagai tampilan universal dan secara lintas budaya dipahami sebagai tanda kebahagiaan dan suka cita (Ekman, 1992; Ekman & Friesen, 1969).

Maka terdapat kesepakatan yang sangat kuat (mungkin di atas 90 persen) di antara orang-orang dari latar belakang budaya barat dan timur, tanpa memperhatikan usia dan jender, bahwa untuk menentukan seseorang berbahagia atau tidak, semata-mata dengan melihat wajahnya (Ekman dan Friesen, 1971).

Senyum sebagai sinyal positif telah lama diterapkan dalam bidang pemasaran, khususnya terkait dengan bisnis ritel dan jasa.

Karyawan diminta untuk menawarkan jasa dengan senyum karena pelanggan mengaitkan perilaku tersebut sebagai layanan yang berkualitas tinggi (Rafaeli dan Sutton, 1987).

Emosi positif yang ditampilkan dalam wajah karyawan yang tersenyum menghasilkan tiga hasil positif bagi perusahaan (Rafaeli dan Sutton, 1987).

Pertama, pendapatan segera yang dihasilkan berupa penjualan. Pendekatan dengan calon pelanggan yang diikuti oleh wajah tersenyum karyawan akan mendorong kemungkinan terjadinya penjualan. Tidak ada pelanggan yang mau dilayani dengan wajah cemberut.