Mengenal CX, Salah Satu Senjata Bisnis di Era Tidak Menentu

BANDUNG, KOMPAS.com - Manajemen customer experience (CX) merupakan salah satu rahasia sukses perusahaan dalam transformasi digital. Apalagi Indonesia menuju negara berorientasi service tahun 2045.

Sri Safitri, Ketua Umum Indonesia Customer Experience Profesional (ICXP) mengatakan, pandemi covid-19 menjadi momentum titik balik berbagai bisnis.

"Peran customer experience dapat menjadi solusi karena dapat dilakukan sebagai strategi diferensiasi yang penting bagi semua bisnis agar dapat bertahan dalam kompetisi era experience economy," ujar Sri dalam rilis yang diterima Kompas.com, Senin (17/10/2022).

Baca juga: Bank Indonesia Buka Lowongan Kerja hingga 24 Oktober 2022, Cek Posisi dan Syaratnya

Bukti kekuatan CX mulai terlihat saat krisis finansial global menerjang dunia tahun 2007-2009 dengan dampak setara pandemi sekarang.

Kala itu, ada beberapa perusahaan yang tak hanya bertahan. Perusahaan-perusahaan itu juga mencatat resiliensi serta kenaikan kinerja hingga tiga kali lipat.

"Hasil riset Delta Partner tahun 2020 memperlihatkan, penurunan tajam mulai terjadi di triwulan IV tahun 2007, ketika mayoritas perusahaan melanting jatuh ke angka raihan minus dengan kurva negatif terdalamnya pada triwulan I tahun 2009," beber dia.

Namun, perusahaan dengan kepemimpinan pengalaman pelanggan yang lebih tinggi, sekalipun masuk kurva minus, daya tahannya tetap tiga kali lipat lebih kuat.

Artinya keuangan ikut minus, tetapi tidak terperosok begitu dalam.

Bahkan, perusahaan dengan CX kuat, paling pertama keluar krisis saat itu dengan keuangan positif sejak triwulan III 2009.

Angka itu terus menanjak pada triwulan berikutnya dengan puncaknya terjadi pada triwulan IV 2010.

Baca juga: Menteri PANRB Minta ASN Bersiap Hadapi Ancaman Resesi

"Pada saat bersamaan, perusahaan tanpa kepemimpinan CX kuat, baik di triwulan III 2009 maupun triwulan IV 2010, masih tetap berada dalam fase krisis keuangan negatif," sambungnya.

Muhammad Fajrin Rasyid, Chief Digital Innovation Officer PT Telkom mengungkapkan, CX merupakan salah satu senjata bisnis, terutama di era penuh konflik sekarang ini.

Seperti diketahui, beberapa negara tenga berkonflik. Kondisi ini berdampak pada inflasi yang cukup tinggi hingga 10 persen, mencapai all time high selama 40 tahun.

"Sehingga bisnis-bisnis harus tetap bertahan di tengah ketidakpastian ini, yang salah satunya dengan cara mengembangkan CX lebih baik. Saat ini pun CX menjadi salah satu pembeda untuk menunjang kesuksesan suatu bisnis," beber dia.

Pentingnya CX ini pula yang membuat IPXC Award 2022 digelar. Sedikitnya delapan pemenang pada empat kategori diumumkan.

Di antaranya, kategori Best CX Transformation, dimenangkan Yayasan Kesehatan/Yakes Telkom (gold winner), Direktorat Consumer PT Telkom (silver winner), dan PT Infomedia Nusantara (bronze winner).

Kategori Most Impactful Team dimenangkan Tokopedia, Yakes Telkom, dan Direktorat Consumer PT Telkom. Lalu kategori Most Influential CX Leader, diraih Tri Priyo Anggoro.

Baca juga: Buruh Tuntut Upah Minimum Tahun Depan Naik 13 Persen