Peran "Contact Center" dalam Pengelolaan "Online Reputation" di Era Pandemi

BELUM lama ini penulis diminta menjadi salah satu narasumber dari sebuah kegiatan yang dilakukan oleh komunitas Forum Contact Center Ikatan Jasa Keuangan.

Ada sejumlah catatan yang mendasar dalam perkembangan pengelolaan online reputation management dari contact center di masa kini secara umumn dan saat pagebluk Covid-19 pada khususnya. Mitigasi, adaptasi, inovasi dan kolaborasi menjadi kata kunci (keywords) mutlak dilakukan.

Dalam perkembangan sebuah produk sejatinya terus mengalami proses diversifikasi dan segmentasi, baik yang dilakukan secara sadar maupun tuntutan perubahan yang terjadi di internal maupun eksternal perusahaan.

Baca juga: Social Media Crisis dan Menjaga Reputasi Perusahaan

Pada awalnya sebuah produk sebagai business as usual dipasarkan ke ruang publik untuk menjawab kesenjangan antara permintaan (demand) dan penawaran (supply), namun pada akhirnya berkorelasi kepada reputasi dan citra perusahaan.

Terlebih di masa pagebluk Covid-19 seperti saat ini ada perubahan yang sangat drastis dari kedua arus besar tersebut.

Orang membatasi diri untuk berinteraksi dengan orang lain (social distancing), hingga pada akhirnya semua pusat aktivitas terkonsentrasi pada ruang yang jauh lebih terbatas seperti rumah dan lingkungan sekitar.

Menurut lembaga riset dalam bidang mobile marketing yaitu SurveySENSUM pada bulan Mei, menegaskan bahwa semua bidang mengalami tekanan. Tidak terkecuali industri keuangan sebesar 52 persen. Adapun yang terberat hantaman terjadi pada industri retail 95 persen dan travel tourism 88 persen.

Namun demikian akibat pagebluk Covid-19 ini juga perkembangan perniagaan berbasis online (e-commerce) mengalami perkembangan yang sangat pesat, karena pada akhirnya setiap kita dipaksa untuk menggunakannya lebih dini saat ini.

Baca juga: Masa Pandemi, Sepeda hingga Jahe Jadi Produk yang Banyak Dibeli Lewat E-commerce

Dari situasi yang tidak biasa atau krisis seringkali muncul kesenjangan informasi (gap of information) dan kondisi yang tidak ideal (new normal) yang secara simultan membuat perusahaan harus melakukan usaha-usaha yang terukur dan terencana.

Di dalam industri perbankan dan jasa keuangan perubahan mendasar di antaranya harus menerapkan melaksanakan social distancing di semua gerai operasional lebih awal karena termasuk 10 sektor yang dikecualikan dalam Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB).

Di sisi lain menurut lembaga survei Inmarket, investasi di bidang financial technology (fin-tech-online) perbankan mengalami lompatan sebesar 98 persen sepanjang masa pagebluk. Karena harus mengembangkan user experience (UX) dan dukungan contact center. Terakhir, proteksi berlapis dalam enkrispsi dan keamanan.

Limited channel to omni channel

Perubahan yang terjadi dewasa ini dalam pengembangan produk didorong oleh kemajuan teknologi yang semakin pesat dan perilaku konsumen yang berubah.

Hingga pada akhirnya memengaruhi bagaimana publik mendapatkan informasi (media habit) dan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian (consumer behavior).

Di antaranya mengubah langgam mereka dalam membangun komunikasi dengan pelanggannya baik secara langsung maupun via virtual (online). Mendengar keluhan mereka, menawarkan solusi hingga menjual produk perusahaan.