Heryadi Silvianto
Dosen FIKOM UMN

Pengajar di FIKOM Universitas Multimedia Nusantara (UMN) dan praktisi kehumasan.

"Social Media Crisis" dan Menjaga Reputasi Perusahaan

Kompas.com - 11/07/2020, 07:31 WIB
Anda bisa menjadi kolumnis !
Kriteria (salah satu): akademisi, pekerja profesional atau praktisi di bidangnya, pengamat atau pemerhati isu-isu strategis, ahli/pakar di bidang tertentu, budayawan/seniman, aktivis organisasi nonpemerintah, tokoh masyarakat, pekerja di institusi pemerintah maupun swasta, mahasiswa S2 dan S3. Cara daftar baca di sini

BARU-BARU ini viral di media sosial unggahan karyawan sebuah waralaba kopi terkenal yang melakukan pemantauan terhadap seorang pelanggan (costumer) lewat Closed Circuit Television (CCTV).

Pada akhirnya, kasus itu berujung pemecatan dan tindakan hukum atas karyawan tersebut.

Baca juga: Polisi Tangkap Dua Karyawan Starbucks yang Lecehkan Pelanggan Lewat CCTV

Praktisi Public Relations (PR) pasti paham bahwa bencana sesungguhnya dari sebuah krisis tidak berhenti pada kejadian namun pada reputasi perusahaan.

Jika tidak ditangani dengan seksama, hati-hati dan cepat bisa merontokan kinerja perusahaan. Terlebih karakteristik waralaba ini merupakan perpaduan antara jasa dan produk, yang sejak awal memahami positioning dan segmentasi.

Kasus seperti ini tentu bukan yang pertama, walau dalam varian yang tidak sama. Pernah terjadi pada restoran cepat saji, aplikasi transportasi daring dan lainnya.

Baca juga: Kejujurannya Viral di Media Sosial, Driver Ojol Ini Mengaku Rp 35.000 Itu Bukan Haknya

Sebuah tindakan perilaku dari pihak internal perusahaan yang pada akhirnya memberikan dampak buruk pada reputasi perusahaan. Terlebih dalam perkembangannya postingan tersebut diamplifikasi dalam beragam rupa platform dan dipublikasi oleh media mainstream.

Pada titik ini, maka proses penanganan bukan lagi sekadar management isu namun sudah melangkah pada management reputasi dan management krisis.

Kajian menjelaskan mengapa sebuah postingan yang viral bisa menghancurkan sebuah produk atau brand tersaji dalam artikel dalam terbitan Harvard Business Review dengan judul How to Keep Complaints from Spreading.

Merujuk sebuah studi yang berjudul Detecting, Preventing, and Mitigating Online Firestorms in Brand Communities oleh Dennis Herhausen, Stephan Ludwig, Dhruv Grewal, Jochen Wulf, dan Marcus Schoegel (Journal of marketing, 2019), para peneliti melihat 472.995 komentar negatif yang diposting di komunitas Facebook publik dari 89 perusahaan AS di S&P 500 dari Oktober 2011 hingga Januari 2016.

Tergambar pada studi sebelumnya menunjukkan bahwa penularan keluhan sangat tergantung pada emosi pengirim dan hubungan antara pengirim dan penerima. Mereka menggunakan analisis tekstual terkomputerisasi untuk mengukur intensitas emosi di setiap posting.

Halaman:


Video Pilihan

Rekomendasi untuk anda
26th

Tulis komentarmu dengan tagar #JernihBerkomentar dan menangkan e-voucher untuk 90 pemenang!

Syarat & Ketentuan
Berkomentarlah secara bijaksana dan bertanggung jawab. Komentar sepenuhnya menjadi tanggung jawab komentator seperti diatur dalam UU ITE
Laporkan Komentar
Terima kasih. Kami sudah menerima laporan Anda. Kami akan menghapus komentar yang bertentangan dengan Panduan Komunitas dan UU ITE.

Terkini Lainnya

RI Bidik Ekspor Produk Biomassa Cangkang Sawit ke  Jepang

RI Bidik Ekspor Produk Biomassa Cangkang Sawit ke Jepang

Whats New
Cara Top Up DANA lewat BSI Mobile dan ATM BSI dengan Mudah

Cara Top Up DANA lewat BSI Mobile dan ATM BSI dengan Mudah

Spend Smart
Kemenaker Dorong Perusahaan Segera Daftarkan Pekerjanya yang Belum Terdaftar Jamsostek

Kemenaker Dorong Perusahaan Segera Daftarkan Pekerjanya yang Belum Terdaftar Jamsostek

Whats New
Mie Sedaap Ditarik di Hong Kong, Ini Kata BPOM

Mie Sedaap Ditarik di Hong Kong, Ini Kata BPOM

Whats New
Kementerian PUPR Targetkan Penyelesaian 9 Bendungan Hingga Akhir 2022

Kementerian PUPR Targetkan Penyelesaian 9 Bendungan Hingga Akhir 2022

Whats New
BTPN Salurkan Kredit Rp 149,26 Triliun hingga Akhir Juni, Masih Didominasi Segmen Korporasi

BTPN Salurkan Kredit Rp 149,26 Triliun hingga Akhir Juni, Masih Didominasi Segmen Korporasi

Whats New
5 Tips Memilih Investasi yang Aman, Apa Saja?

5 Tips Memilih Investasi yang Aman, Apa Saja?

Whats New
Bank Raya Tunjuk Ida Bagus Jadi Dirut Baru, Gantikan Kaspar Situmorang

Bank Raya Tunjuk Ida Bagus Jadi Dirut Baru, Gantikan Kaspar Situmorang

Whats New
Bantu Perusahaan Bangun Relasi dengan Stakeholder, Tada Gifting Diluncurkan

Bantu Perusahaan Bangun Relasi dengan Stakeholder, Tada Gifting Diluncurkan

Whats New
Pendapatan Klinko (KLIN) Naik 215 Persen pada Semester I-2022

Pendapatan Klinko (KLIN) Naik 215 Persen pada Semester I-2022

Whats New
Astra Internasional Buka Lowongan Kerja untuk Lulusan S1, Cek Posisi dan Syaratnya

Astra Internasional Buka Lowongan Kerja untuk Lulusan S1, Cek Posisi dan Syaratnya

Work Smart
Krisis Inggris, Sri Mulyani Sebut Ekonomi Indonesia Cukup Kuat

Krisis Inggris, Sri Mulyani Sebut Ekonomi Indonesia Cukup Kuat

Whats New
Sucofindo Buka Lowongan Kerja untuk Pegawai Kontrak, Ini Posisi yang Dibutuhkan

Sucofindo Buka Lowongan Kerja untuk Pegawai Kontrak, Ini Posisi yang Dibutuhkan

Work Smart
Syarat dan Cara Membuat Akun Pendataan Tenaga non-ASN BKN 2022

Syarat dan Cara Membuat Akun Pendataan Tenaga non-ASN BKN 2022

Whats New
BRI Buka Lowongan Kerja Lewat Jalur Program BFLP hingga 11 Oktober

BRI Buka Lowongan Kerja Lewat Jalur Program BFLP hingga 11 Oktober

Work Smart
komentar di artikel lainnya
Close Ads
Verifikasi akun KG Media ID
Verifikasi akun KG Media ID

Periksa kembali dan lengkapi data dirimu.

Data dirimu akan digunakan untuk verifikasi akun ketika kamu membutuhkan bantuan atau ketika ditemukan aktivitas tidak biasa pada akunmu.

Lengkapi Profil
Lengkapi Profil

Segera lengkapi data dirimu untuk ikutan program #JernihBerkomentar.