Merek, Konsumen, dan Teknologi

TAK bisa dipungkiri, teknologi sudah menjadi bagian dari keseharian konsumen Indonesia. Peran telepon pintar semakin mendominasi, mulai dari bangun tidur, beraktivitas, dalam perjalanan, saat rekreasi, bertemu teman, bersama keluarga sampai dengan sesaat sebelum tidur.

Jika dulu ada istilah “24 hours branding”. Konsumen selalu berhubungan atau dikelilingi dengan merek dalam kesehariannya. Sekarang istilahnya sudah berganti menjadi “24 hours connecting”. Konsumen “always on” hampir tidak ada jeda.

Pertanyaannya, jika konsumen selalu terhubung, mereknya jadi kemana? Merek masih tetap ada, tetapi sekarang hubungan yang dibangun menjadi semakin kompleks.

Baca juga: Sering Dikira Merek Asing, Siapa Pemilik Holland Bakery Sebenarnya?

Merek “dipaksa” untuk selalu hadir kapanpun, di manapun. Merek hadir melalui saluran baru yang dipakai oleh konsumen untuk berinteraksi, baik offline maupun online. Garis batas seolah menjadi hilang dengan peran teknologi karena konsumen mempunyai akses tanpa batas.

Konsumen dan Teknologi

Adaptasi dan kebiasaan konsumen sudah bergeser dan berubah, akses yang semakin terbuka dengan adanya internet dan telepon pintar membuat semua orang terus belajar hal baru dan mengimplementasikannya. Aplikasi berbasis teknologi, media sosial, chatGPT, midJourney, web 3.0, artificial intelligence, virtual reality, dan sebagainya, menjadi semakin berkembang karena kolaborasi teknologi sehingga menjadikan teknologi lebih murah dan lebih mudah diakses.

Konsumen di Indonesia sudah dan akan terus mengadopsi teknologi, mereka menjadi semakin pintar. Hal itu menjadikan tantangan tersendiri bagi para pemilik merek untuk terus beradaptasi dan memberikan solusi atas kepintaran konsumen.

Sudah sering terjadi di mana dengan akses teknologi konsumen tidak jadi membeli karena menemukan barang sejenis yang lebih baik. Sentimen positif atau negatif terhadap merek menjadi penting karena konsumen menjadikan media sosial sebagai media bagi mereka untuk berinteraksi.

Konsumen mempunyai wadah untuk mengemukakan pendapat, melakukan review, mengajukan keluhan, memberikan pujian sampai dengan menyatakan kepuasaan mereka tanpa batas.

Merek di Persimpangan

Garis batas seolah menghilang dengan hadirnya peran teknologi, hubungan konsumen dengan merek menjadi dua arah. Konsumen memegang kendali dan semakin mempunyai peran penting dalam menentukan merek mana yang cocok dengan mereka.

Saat konsumen berkunjung dan berinteraksi langsung dengan merek di toko, di saat yang sama konsumen juga mencari informasi secara online. Saat konsumen berselancar secara online, di saat yang sama konsumen juga ingin diyakinkan terhadap kualitas barang yang akan mereka beli dengan berusaha mencari review ataupun berkunjung ke toko untuk melihat, memegang dan mencoba barangnya.

Belum lagi saat konsumen membandingkan promo, seringkali yang terjadi adalah konsumen melihat barang di toko tetapi membeli lewat online karena adanya benefit lain, seperti cash back, promosi bank, pengumpulan point rewards, dan sebagainya.

Baca juga: Disentil Jokowi Soal Perlindungan Konsumen, OJK Bakal Benahi Market Conduct sampai Pelayanan

O2O menjadi kesatuan yang tidak terpisahkan. Pertanyaannya, apakah kehadiran merek di e-commerce dianggap cukup dan sanggup bersaing dengan jutaan penjual lainnya yang menawarkan hal yang sama? Apakah keberadaan toko fisik saja dianggap cukup dan berharap konsumen datang kembali ke toko?

Bagaimana dengan kebiasaan konsumen melakukan dan mencari review merek, apa yang perlu dilakukan? Sudah sampai di mana kesiapan merek Anda menjawab perubahaan-perubahan yang terjadi?

Intinya yang membeli berubah, merek juga harus menyesuaikan cara pandang, jangan ngotot dengan pandangan dan ego pribadi sebagai pemilik merek.

Membangun Interaksi Merek, Konsumen dan Teknologi

Sudah saatnya pemilik merek melakukan pergeseran dan perubahan terkait dengan konsumen dan teknologi. Mulailah untuk memanfaatkan teknologi untuk menyapa konsumen, ubahlah cara pandang dan terus bergerak mengikuti perubahan kebiasaan konsumen.

Berikut tips yang bisa menjadi acuan:

1. Bertemanlah dengan teknologi dan fokus ke consumer journey. Hadirkan merek Anda dalam perjalanan dan pengalaman konsumen berinteraksi dengan merek dalam kehidupan mereka sehari-hari. 

Jadikan teknologi sebagai enabler, bukan teknologi mahal tetapi teknologi yang memang biasa dipakai oleh konsumen saat berinteraksi dengan merek.

2. Put yourself in consumer shoes. Beri konsumen alasan yang masuk akal untuk membeli atau memakai merek Anda, baik secara online maupun offline.

Harga murah bukan menjadi alasan yang utama, melainkan benefit apa yang konsumen bisa dapatkan. Kenali di mana konsumen Anda berada dan cari apa yang jadi masalah mereka, bukan sekedar menawarkan barang.

3. Berikan konsumen wadah untuk meninjau. Merek perlu memberikan konsumen wadah untuk memberikan review, tujuannya agar review yang terjadi lebih bisa terkontrol.

Tentunya kesiapan merek untuk memberikan tanggapan dan membangun sentimen positif menjadi penting karena tanpa wadah resmipun konsumen mempunyai cara untuk melakukannya dengan cara mereka sendiri.

4. Lakukan targeted campaign, jangan selalu mass campaign. Teknologi memungkinkan merek melakukan komunikasi yang lebih terarah kepada konsumen. Komunikasi yang lebih targeted dan disesuaikan dengan tahapan kebutuhan konsumen, terutama bila anggaran promosi Anda terbatas.

5. Tingkatkan kontribusi loyalitas program. Akses konsumen semakin luas karena teknologi, sudah saatnya Anda melihat kembali program loyalitas Anda. Jangan hanya fokus kepada transaksional tetapi mulai gabungkan dengan ketuntungan non-transaksional.

Mundur selangkah, lakukan program audit, review consumer data platform dan bangun strategi baru dengan menghadirkan teknologi yang bisa memudahkan konsumen berinteraksi dengan merek Anda. Para pemilik merek harus berusaha ekstra, kendali tidak lagi 100 persen di tangan merek.

Teknologi harus bisa menjadi kendaraan agar merek Anda menjadi favorit di mata konsumen dan hadir di tahap yang tepat dalam perjalanan konsumen. Hal yang paling penting, pastikan data dan teknologi bersinergi agar bisa memberikan insight yang mumpuni untuk menentukan aksi merek yang tepat dalam berinteraksi dengan konsumen Anda.