5 Manfaat AI dalam Mengembangkan Skala Bisnis dan Melayani Konsumen

JAKARTA, KOMPAS.com - Perkembangan teknologi kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) akan membuatnya semakin mudah diakses dan digunakan oleh bisnis untuk memperlancar ragam kegiatan, termasuk layanan konsumen.

Berbagai bisnis sudah mulai memanfaatkan AI untuk meningkatkan kualitas layanan live chat yang lazim digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Chief Customer Officer (CCO) Mekari Arvy Egadipoera mengungkapkan, integrasi teknologi AI ke software live chat akan meningkatkan kecepatan dan kualitas respon yang diterima oleh para pelanggan.

“Kesigapan bisnis dalam merespon pertanyaan maupun keluhan yang dilayangkan lewat live chat sangat berdampak pada kepuasan pelanggan. Pelanggan yang pertanyaannya segera dijawab atau masalahnya cepat ditangani akan merasa dipedulikan, sehingga mereka akan semakin loyal. Ini akan berimbas positif pada penjualan di jangka panjang,” kata Arvy dalam siaran persnya, Senin (29/5/2023).

Baca juga: Perusahaan Ini Bangun Rumah Budidaya Walet Berteknologi AI Pertama di Dunia

Menurut Arvy, bisnis tidak perlu susah mengganti sistem live chat maupun Customer Relationship Management (CRM) untuk menikmati manfaat AI karena bisnis cukup mengintegrasikan software AI ke solusi yang sudah ada.

Ia pun membeberkan ada 5 peningkatan pelayanan yang bisnis, mulai dari UMKM hingga perusahaan besar, dan pelanggan dapat rasakan berkat integrasi AI.

Manfaat pertama adalah Analisa sentimen. Salah satu kekuatan terbesar dari AI adalah kemampuannya untuk menganalisa sentimen, baik positif atau negatif, dari sebuah percakapan.

Baca juga: Berlomba dengan AI

Kemampuan tersebut memungkinkan AI untuk menangkap emosi yang tersirat oleh kalimat yang pelanggan tuliskan di live chat. Lalu, AI akan menginformasikan agen live chat mengenai sentimen masing-masing pelanggan sehingga agen dapat memutuskan kasus mana yang harus segera dieskalasi.

“Sentimen memainkan peran yang sangat penting saat berkomunikasi. Bisnis harus merespon bukan saja ke perkataan, namun juga sentimen yang ditunjukkan oleh pelanggan karena sentimen mempengaruhi keputusan untuk membeli produk dan menilai kualitas layanan. Bahkan, sensitivitas terhadap sentimen bisa mempengaruhi image dari bisnis tersebut di mata pelanggan,” kata Arvy.

Baca juga: AI Bisa Ubah Konsep Pekerjaan di Masa Depan, Apa yang Harus Dilakukan?

Manfaat kedua adalah percakapan luwes. Perpaduan antara kemampuan menganalisa sentimen dan mengolah bahasa memungkinkan AI untuk memberi jawaban yang lebih luwes dan alami. Bahkan, AI dapat membantu agen live chat untuk memeriksa dan menyesuaikan respon sehingga bebas dari salah tafsir oleh pelanggan.

“AI mampu untuk mengadaptasi dan mengolah bahasa agar alur percakapan jauh dari kesan kaku. AI akan memoles respon sesuai gaya dan nada percakapan setiap pelanggan sehingga pelanggantidak merasa bahwa mereka sedang berbincang dengan robot,” papar Arvy.

Ketiga adalah respon cepat. Dalam hitungan detik, AI bisa menciptakan ragam gaya jawaban, mulai dari kalimat ringkas hingga komprehensif, berdasarkan template yang disediakan. Bahkan, AI bisa secara instan menyiapkan jawaban yang dilengkapi spesifikasi teknis dari sebuah produk.

Agen live chat tinggal memilih jawaban mana yang paling sesuai dengan alur percakapan, dan segera mengirimkannya ke pelanggan. “Pelanggan tidak mau menunggu lama untuk sebuah jawaban. Kemampuan AI untuk secara instan menyiapkan opsi jawaban mempercepat waktu respon karena agen tidak perlu lagi untuk mengetik sendiri kalimat-kalimat panjang,” tambah Arvy.